摘要:旅游业需求的不断扩大带动了我国酒店行业的快速发展，近年来大量的五星级酒店在国内大中型城市建成开业，国内高端酒店市场呈现出一派欣欣向荣的景象。但在看似繁荣的表象背后，我国五星级酒店的服务质量水平却参差不齐，存在诸多问题。

本文将通过对酒店服务质量相关理论的研究，对五星级酒店的服务质量问题进行研究，并以大连万达希尔顿酒店为例，对其服务现状进行分析，从而找出存在的问题，并提出相应解决对策。希望本文的研究成果能为大连万达希尔顿酒店在优化服务质量方面提供一些有价值的参考。

关键词：服务质量；问题；对策；大连万达希尔顿酒店

目录

摘要

Abstract

1 导论-1

1.1 选题背景-1

1.2 研究意义和研究目的-1

1.3 研究内容和研究方法-1

2 服务质量的相关理论-2

2.1 酒店服务与服务质量的概念-2

2.1.1 酒店服务-2

2.1.2 服务质量-2

2.2 酒店服务质量的内容和特点-3

2.2.1 酒店服务质量的内容-3

2.2.2 酒店服务质量的特点-4

2.3 优质服务与个性化服务的涵义-5

2.3.1 优质服务-5

2.3.2 个性化服务-6

3 大连万达希尔顿酒店服务质量问题及对策-7

3.1 大连万达希尔顿酒店概况-7

3.2 大连万达希尔顿酒店服务质量现状-7

3.2.1 总体服务水平呈上升状态-7

3.2.2 客户满意度及忠诚度较高-7

3.3 大连万达希尔顿酒店服务质量存在的问题-8

3.3.1 硬件设施和实物产品质量有待提高-8

3.3.2 从业人员职业素养和服务水平有待提高-8

3.3.3 各部门之间协同合作能力有待提高-9

3.3.4 服务质量管理工作水平有待提高-9

3.3.5 员工满意度有待提高-10

3.4 提高大连万达希尔顿酒店服务质量的建议-10

3.4.1重视硬件设施设备建设和实物产品质量的提高-10

3.4.2 优化员工管理和培训-11

3.4.3 提高各部门之间的合作能力-11

3.4.4 完善服务管理体系-11

3.4.5 制定合理的员工激励政策-12

3.4.6 加强酒店的企业文化建设和对员工的人文关怀-12

结    论-14

参考文献-15

致    谢-16