摘要:自中国加入WTO以来，市场经济也日益完善，随着第三产业的兴起与发展，酒店业作为服务业之一也面临着巨大的挑战，想要在激烈的竞争中屹立不倒，就要求酒店不断完善硬件设施和不断提高服务质量来增强自身的竞争力。

论文首先介绍了选题背景、选题意义和研究现状，用三个理论：需求层次理论、双因素理论、科学管理理论作为研究工具，根据国内外相关研究的经验总结，提出影响大连金石国际会议中心酒店员工服务意识的主要有酒店、员工自身、社会三方面的因素。以笔者在大连金石国际会议中心为期半年的实习经验和对酒店员工的访谈为依据，分析大连金石国际会议中心员工服务意识的状况及其存在问题；最后是针对影响酒店员工服务意识的相关因素，逐步分析这些因素的各个解决对策来达到进一步提高酒店员工服务意识，达到提高酒店市场竞争力的目的。

关键词：酒店；服务意识；服务理念；服务质量；竞争力

目录

摘要

Abstract

1绪论- 1 

1.1选题背景- 1 

1.2选题意义- 1 

1.3基本理论及概念- 2 

1.3.1马斯洛需求层次理论- 2 

1.3.2赫茨伯格双因素理论- 2 

1.3.3泰勒的科学管理理论- 2 

1.4选题研究现状- 3 

1.4.1关于员工服务意识影响因素方面的研究- 3 

1.4.3关于员工服务意识重要性方面的研究- 3 

1.4.2关于员工服务意识提升对策方面的研究- 4 

2大连金石国际会议中心员工服务意识提升的主要影响因素- 5 

2.1酒店因素- 6 

2.1.1酒店内部整体环境- 6 

2.1.2酒店管理者水平- 6 

2.1.3酒店对员工的重视程度- 6 

2.2员工自身因素- 7 

2.3社会因素- 8 

3大连金石国际会议中心员工服务意识的现状- 9 

3.1大连金石国际会议中心酒店简介- 9 

3.2酒店员工服务意识现状分析- 9 

3.2.1服务人员缺乏热情和标准化服务意识- 9 

3.2.2服务人员缺乏随时为客服务意识- 10

3.2.3服务人员缺乏对内协调合作意识- 10 

3.2.4服务人员缺乏团结合作意识- 10 

4大连金石国际会议中心员工服务意识提升的主要对策- 11 

4.1酒店方面应采取的对策- 12 

4.1.1引导员工树立正确的服务理念- 12 

4.1.2加强对员工进行有效的培训- 12 

4.1.3提高员工对酒店工作的满意程度- 13 

4.1.4改善酒店内部环境，促进各部门协调发展- 14 

4.2员工自身应采取的对策- 15 

4.2.1进行积极的心理调节- 15 

4.2.2树立正确的工作态度- 15 

4.3社会方面的对策- 15 

结     语- 15 

参 考 文 献- 17 

致    谢- 17