摘要: 随着经济的较快较好发展，旅游业也得到了较快的发展，与旅游业不可分离的酒店行业也得到了快速发展。有发展必然有竞争，在酒店行业中，客人投诉的处理也成了酒店发展的一大竞争。尤其是星级酒店，在客人投诉管理方面很重视，因此客人投诉与酒店的服务是紧密相连的。

客人投诉对酒店的发展是一把双刃剑，如果管理的好，自然是利大于弊，反之会带来很坏的影响，对酒店的发展是非常不利的。现在的客人越来越看中的是酒店的服务质量，认真对待客人的投诉是有必要的。五星级酒店在客人投诉管理方面非常重视，都抱以最好的服务，让客人投诉降到最低的服务态度来服务客人。

增强酒店企业竞争力，提高服务质量，增加经济效益和社会效益是酒店一直追求的目标。在酒店管理与服务的过程中，投诉无时无刻不存在，影响酒店的形象和声誉。论述客人投诉与服务的关系，研究星级酒店投诉管理，正确认识和理解客人的投诉并及时用正确的方法解决客人的投诉，完善基层服务工作，尽量减少或者避免客人的投诉从而树立良好的企业形象，使得酒店业得到更好更快的发展。

关键词：星级酒店；投诉；服务质量；投诉管理；凯宾斯基酒店

目录

摘要

Abstract

1 星级酒店投诉管理相关理论及研究意义-1

1.1 研究背景-1

1.2研究意义-2

1.3 研究对象-2

2 星级酒店顾客投诉原因分析-3

2.1顾客投诉理论-3

2.1.1顾客满意度-3

2.1.2服务失误-3

2.2客人投诉产生的原因分析-3

2.2.1对酒店服务人员的投诉-3

2.2.2对酒店产品的投诉-4

2.2.3客人自身原因-5

2.2.4其他原因-5

3 客人投诉对服务的影响-7

3.1积极影响-7

3.1.1有利于提高服务员的素质，提高服务质量-7

3.1.2有利于酒店累积服务经验，避免和减少投诉的产生-7

3.1.3有利于维护酒店的声誉-7

3.2消极影响-8

3.2.1客人的投诉有可能造成服务人员的情绪抵触，降低服务质量-8

3.2.2客人的投诉增加服务的工作量和工作成本，不利于酒店的经济效益和社会效益-9

3.2.3投诉过多给基层服务人员的服务工作带来巨大压力，影响服务质量-9

3.2.4客人投诉会使酒店形象受损-9

4 如何处理好客人投诉与服务的关系-10

4.1永远以“客人是上帝”“客人永远是对的”的服务态度处理投诉-10

4.2及时与客人沟通，接受投诉并及时告知上级寻求解决最佳解决方案-10

4.3抓住客人诉求心里，“对症下药”解决投诉-11

4.4有足够的耐心以及良好的服务态度，迅速及时为客人解决问题-11

4.5做好记录，吸取经验，避免类似投诉问题的产生-12

5 星级酒店如何提高服务质量-13

5.1加强对员工服务意识的培训，设立专门的培训机构-13

5.2提高酒店内部的协调性-13

5.3设计员工满意体系和顾客满意体系-14

5.4实现科学的管理-14

结   论-16

参 考 文 献-17

致  谢-18