摘要：随着酒店业的迅速发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。服务质量作为酒店管理的核心部分，是酒店之间竞争的基础。目前，大部分顾客会通过网络预订酒店并留下点评，利用在线评论可以帮助酒店管理人员全面了解酒店的服务质量，对酒店服务质量的管理和控制至关重要，是酒店提高服务质量的关键。基于此，本文以汤山颐尚温泉度假酒店为研究对象，以携程网上的在线点评为研究样本，通过对样本评论关键词的提炼，建立该酒店的服务评价体系，利用Likert五级量表法对评论进行打分，最终利用得到的数据对各项指标进行分析，最后提出关于提高汤山颐尚温泉度假酒店服务质量的策略和建议。

关键词：服务质量  评价体系  携程评论  酒店

目录

摘要

Abstract

引言-1

一、酒店服务质量研究综述-1

（一）理论基础-1

（二）国内研究现状及分析-2

（三）国外研究现状及分析-3

二、研究设计-4

（一）样本选取-4

（二）评价体系的建立-5

（三）数据收集与处理-9

三、实证研究分析-10

（一）描述性分析-10

（二）IPA分析-15

四、对策及建议-17

（一）提高酒店设施质量，增强顾客体验舒适度-17

（二）加强员工培训，提升服务水平-18

（三）优化餐饮服务，提高服务效率-18

（四）拓展服务项目，重视个性化需求-19

（五）重视网络评价，对顾客反映的问题及时解决-19

五、结语-19

（一）研究创新-19

（二）研究的不足和展望-20 

参考文献-21