摘要：在经济的快速发展之下，人们改变了自己的消费观念与需求，顾客主导的市场成为了21世纪市场的代名词，顾客满意度则成为21世纪主力的市场竞争因素。在此大背景下，谁赢得了顾客认同，谁获取了顾客忠诚度，那么就可以以绝对的优势在市场竞争中胜出，尤其是与顾客联系紧密的餐饮服务行业。

本文搜集了国内外学者在顾客满意度方面的研究成果，并对其进行整合。选取了南京外婆家作为研究案例，分析其在经营过程中顾客满意度存在的一些问题，并针对这些问题提出相应的解决对策，以期可为同行起到有效的借鉴作用。

关键词：服务行业  顾客满意度  外婆家  解决对策

目录

摘要

Abstract

绪论-1

一、提升顾客满意度的必要性与重要性-1

(一)顾客满意度提升的必要性-1

(二)提升顾客满意度的重要性-1

二、外婆家顾客满意度的现状-2

（一）企业概况[3]-2

（二）明确外婆家的目标市场及分析市场定位-2

（三）设计及分析调查问卷-3

三、外婆家满意度存在问题与原因-5

（一）官网管理重视度不高-5

（二）无法充分了解顾客的实际需求-6

（三）应当进一步提升服务质量-6

（四）应当改善装潢环境-7

（五）菜系单调-7

四、提高外婆家顾客满意度的对策-7

（一）加强官网管理重视度-7

（二）顾客潜在需求的了解及满足-8

（三）服务质量的有效提升-8

（四）适当改善用餐环境，确保安全卫生-9

（五）增加菜系口味与品种-9

五、结束语-9

参考文献-10