摘要：南京市医疗行业凭借高超的医疗水平和丰富的医疗资源吸引着国内外患者前来寻医问药，但近来频繁发生的医患纠纷却警示我们，莫让医疗服务成为我市医疗业的短板。为了提高患者满意度和忠诚度，增强我市医疗业竞争优势，我们采用了文献分析法、调查问卷法以及SPSS分析法对南京市医疗卫生服务质量展开调研。首先在前人研究的基础之上设计模型和问卷，然后将调研所得数据导入SPSS软件展开实证研究。最终我们得出结论：患者满意度直接影响患者忠诚，要想提高患者满意度，就得致力于提升患者感知质量和感知价值。为此政府应该完善立法和监督体系，推动患者向基层医疗机构分流；院方必须贯彻服务理念，致力于为患者提供更优质的服务。

关键词：医疗卫生服务质量  顾客满意度  顾客忠诚

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景和目的-1

（二）国内外研究现状-2

（三）研究方法和路径-3

二、 理论回顾-4

（一）服务质量理论综述-4

（二）顾客满意度理论回顾-5

三、 研究设计-6

（一）模型设计-6

（二）问卷设计-7

四、 实证分析-9

（一）描述性统计分析-9

（二）信度分析-9

（三）相关性分析-10

（四）回归分析-11

（五）患者抱怨的多项分析-13

五、 结论及建议-14

（一）研究结论-14

（二）对策建议-15

参考文献-17

附表-18