摘要：我国餐饮业经过几十年的发展，目前已经成为我国经济的重要产业之一，但是依然有人员素质不高，服务水平差等问题。本文以南京市大众餐饮企业为例，利用顾客满意度模型制作问卷，通过实地问卷调查，研究南京大众餐饮企业目前服务质量问题，在此基础上，利用spss软件分析数据，结合国内外相关研究成果，根据顾客满意度模型探讨提高南京大众餐饮业服务质量的有效措施，希望能对相关企业服务管理提供有价值的建议和对策。

关键词：大众餐饮  服务质量  顾客满意度 

目录

摘要

Abstract

一 .绪论-1

（一）研究的背景-1

（二）研究综述-1

（三）研究方法和内容-2

二.模型构建-3

（一）顾客满意度模型-3

（二）顾客满意度模型结构变量-3

三.指标设计与数据搜集-4

（一）测量指标的建立-4

（二）问卷实施-5

四.数据统计与分析-5

（一）描述性统计分析-5

（二）信度和效度分析-10

（三）.相关分析-11

（四）.回归分析-12

五.结论及对策-15

（一）南京大众餐饮的总体评价-15

（二）南京大众餐饮目前存在的问题：-16

（三）相应对策-17

参考文献-18