摘要：伴随着社会历史进程的不断演变，社会经济的不断发展，服务行业在社会经济中的地位和作用日益重要，正因为如此，关于服务质量研究的课题也变的更加活跃。又由于酒店业在整个服务业中特殊而又重要的地位，对酒店服务质量的研究也日益受到国内外的广泛关注。

由于酒店业其自身的特点，也就决定了服务就是酒店的核心产品，服务质量则是酒店核心竞争力的体现，也是决定酒店成功与否的重要因素，因此只有不断提升酒店的服务质量，酒店才能够生存和发展。

本文以好来登大酒店为研究对象，运用了问卷调查法、文献研究法、统计分析法以及实证分析法等研究方法，研究了好来登大酒店提升服务质量对策的问题。通过SERVQUAL量表的运用，对酒店服务质量进行了测评，分析出酒店服务质量存在多方面的不足，并针对这些不足提出相应的改进措施。这对于好来登大酒店在实际运营中提高自身服务质量有借鉴意义。

 

关键词 服务质量；酒店服务质量；SERVQUAL量表

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 研究内容、方法及技术路线-5

1.3.1 研究内容-5

1.3.2 研究方法-5

1.3.3 技术路线-6

2 服务质量相关理论综述-7

2.1服务-7

2.1.1服务的内涵-7

2.1.2服务的特性-7

2.2服务质量-8

2.2.1服务质量的内涵-8

2.2.2服务质量的构成要素-9

2.3 服务质量评价的方法-10

2.3.1 服务质量评价的维度-10

2.3.2服务质量评价方法——SERVQUAL量表-10

3 好来登酒店服务质量的现状分析-13

3.1好来登酒店简介-13

3.1.1 好来登酒店规模-13

3.1.2好来登大酒店的服务-14

3.2 好来登大酒店服务质量调查-16

3.2.1 问卷设计与调查-17

3.2.2 问卷分析-18

4 好来登大酒店服务质量存在的问题分析-26

4.1 好来登大酒店服务质量存在的整体问题-26

4.1.1酒店服务质量管理效率低-26

4.1.2酒店各职能部门之间协调性差-26

4.1.3酒店“硬件”与“软件”发展不协调-26

4.1.4酒店员工素质低-27

4.2 好来登大酒店在服务过程中存在的问题-27

4.2.1前厅部存在的问题-27

4.2.2餐饮部存在的问题-29

5 好来登大酒店提升服务质量的对策-31

5.1 提升酒店服务质量的整体措施-31

5.1.1 准确定位，加强服务质量测评管理-31

5.1.2 注重优秀人才的引进，及时调整员工学历结构-31

5.1.3加强内部沟通-31

5.1.4 完善培训内容和方法，加强培训结果的考核与激励-31

5.1.5 合理运用激励机制，充分调动员工积极性-32

5.1.6 营造良好的企业环境和企业文化-32

5.2服务过程中提升服务质量的策略-32

5.2.1针对前厅的具体策略-32

5.2.2 针对餐厅的具体策略-33

5.2.3 对顾客进行适当管理-33

结论-35

致谢-36

参考文献-37

附录-39