摘要:近些年，酒店业在面临旅游业发展迅速、人们的收入水平消费水平提高的大好机遇时，也同样面临着越来越激烈的市场竞争环境和客户对酒店攀升的期望。客户从入住酒店开始，在酒店消费的过程中会产生大量的客户信息，那么如何对这些信息进行有效合理的收集、整理、分析；如何通过对这些信息进行分析，获取客户的需求、消费倾向；如何提高酒店与客户之间的交流与理解等等一系列围绕酒店与客户之间联系的问题是酒店管理者最为关心的，酒店实施客户关系管理信息化建设可以很好的解决这类问题。

本文通过查找文献，归纳和总结国内外关于酒店客户关系管理信息化建设的研究成果和观点。在此基础上对影响酒店客户关系管理信息化建设的内外因素分别进行了分析，并对如家酒店的客户关系管理信息化建设现状进行了研究，主要针对如家酒店当前客户关系管理信息化建设存在的一些不足与问题，最后提出了提高如家酒店客户关系管理信息化建设水平的对策和建议，改进客户信息的收集、整理、分析工作；加深酒店管理层及基层员工对客户关系管理的认识；建立适合酒店发展的客户关系管理系统。

关键词：如家酒店；客户关系管理；信息化

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景和意义-1

1.2研究内容-1

2 文献综述-3

2.1客户关系管理概念-3

2.2国内外酒店客户关系管理信息化的研究成果-3

3 如家酒店客户关系管理信息化建设分析-6

3.1如家酒店简介-6

3.2如家酒店客户关系管理信息化建设具体分析-6

3.2.1如家四大信息系统-6

3.2.2如家的信息化发展-6

3.3如家酒店客户关系管理信息化建设存在的问题-7

3.3.1客户信息管理的不完善-7

3.3.2对客户关系管理信息化的认识不够-8

3.3.3对客户关系管理信息化建设长期规划重视不足-8

4如家酒店客户关系管理信息化建设的改进建议-10

4.1如家酒店客户信息管理的改进建议-10

4.1.1做好客户信息收集、整理、分析工作-10

4.1.2建立客户识别系统-11

4.1.3建立客户流失警示系统-11

4.1.4对不同的客户进行分类-11

4.1.5制定客户增值战略-12

4.2加深如家酒店全员对客户关系管理的认识-13

4.3建立适合如家酒店客户关系管理信息化建设的长期规划-13

结论-16

致谢-17

参考文献-18