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摘要

Abstract

一、导论-2

（一）研究背景及意义-2

（二）文献综述-2

（三）研究思路-4

二、支付宝与商业银行客户管理发展现状-5

（一）支付宝客户管理现状-5

（二）商业银行客户管理现状-5

三、支付宝与商业银行在客户管理上的对比-6

（一）目标客户的层次和结构不同-6

（二）提供产品和使用功能的不同-7

（三）规模和发展空间的不同-7

四、我国商业银行受到支付宝影响的SWOT分析-8

（一）我国商业银行在客户管理方面的优势-8

（二）我国商业银行在客户管理方面的劣势-9

（三）我国商业银行在客户管理面临的机遇-10

（四）我国商业银行在客户管理方面的威胁-10

五、商业银行的升级转型建议-11

（一）提升客户满意度-12

（二）保障客户粘性-12

（三）深化优质服务-13

六、结论-13

参考文献-15

摘要：以支付宝为首的第三方支付平台的兴起给商业银行带来了机遇的同时，冲击与挑战也并行出现。在供给侧改革和经济下行压力下，商业银行亟需转型升级。本文着手对支付宝与商业银行在客户管理上的现状进行比较，通过对商业银行案例的SWOT分析我国商业银行受到支付宝影响的体现并推测其升级转型趋势。得出结论，商业银行要以客户为导向，加强信息大数据整合，还要迎合市场发展需求，捕捉客户的需求心理，和支付宝类互联网金融平台合作，提升用户满意度和忠诚度，坚持“转型 创新”双轨战略，将普惠金融和创新服务贯穿到今后的发展道路中。

关键词：支付宝；互联网金融；金融科技；客户管理