摘要：随着跨境电商的兴起和发展，海外购物已经成为了人们的日常生活习惯，跨境电商也随之成为了我国贸易发展的一个新的增长点。但是跨境电商企业在不断提高自身市场占有率的同时，也应该更加注重为顾客提供优质的服务。让该平台的服务质量达到客户预期，提升客户满意度。本文主要是期望建立起一个适用于跨境电商平台的服务质量评价体系，让跨境电商企业能够针对其平台服务质量中存在的问题进行分析和改进，以提升平台自身的竞争力。从服务质量与跨境电商的相关理论入手，根据SERVQUAL模型和跨境电商平台的特征，建立起一个针对跨境电商平台服务质量的评价体系。设计出对应的量表和相应的问卷，结合量表内容和问卷所得数据确定好服务质量评价体系的各个维度。最后把建立起来的服务质量评价体系和天猫国际的情况相结合，找出天猫国际平台中服务质量需要提升的地方。再提出一套相对应的解决方案，以达到提升天猫国际顾客满意度的目的。

关键词：跨境电商平台； 服务质量评价体系； 天猫国际平台；

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摘要

Abstract

1.引言-4

2.相关理论综述-4

2.1.服务质量的研究-4

2.1.1服务质量的定义-4

2.1.2服务质量的国内外研究现状-5

2.1.3 典型的服务质量的测量模型-5

2.2跨境电商的服务质量-6

2.2.1跨境电商的定义-6

2.2.2我国的跨境电商的主要模式-6

2.2.3跨境电商平台服务质量的定义与测量-6

3. 跨境电商平台服务质量评价维度选择-6

3.1评价体系的构建思路-6

3.2评价指标体系的构建-7

3.2.1评价指标体系的维度建立-7

3.2.2评价指标体系的指标建立-9

3.3数据调研的设计-10

3.3.1量表设计-10

3.3.2问卷设计和发放-11

3.3.3样本数据分析-11

4 跨境电商平台服务质量评价体系的校检-13

4.1信度检验-13

4.2效度检验-14

4.3跨境电商平台服务质量评价体系的建立-15

4.4跨境电商平台服务质量评价-16

5.跨境电商平台服务质量维度构成的实例应用 -18

5.1 天猫国际概述-18

5.2天猫国际服务质量评价-18

5.3天猫国际平台服务质量改进建议-20

5.3.1加强可靠性-20

5.3.2完善补偿性-20

5.3.3提高安全性-21

6.结论-21

6.1研究的结论-21

6.2研究的局限性-21

6.3未来的展望-22

参考文献