摘要：  随着餐饮行业的迅速发展，消费者也逐渐成熟，消费者消费的不仅是食物，更是服务，而服务质量的高低是由顾客接受服务过程中的感受而决定的。所以，研究餐饮服务及其质量的相关内容就显得尤为重要，国内外对酒店餐饮服务质量都做了相关研究，也都有一定的理论体系，但是其成果能直接适用于酒店业的还比较少。基于以上认识，考虑研究的代表性和现实性，本文选取南京古南都酒店餐饮服务质量为研究对象，采用资料分析法，问卷调查法及数据分析法，找出服务中存在的问题，提出提高服务质量的措施，为酒店业的发展提供一些有价值的结论。

关键词：古南都饭店   餐饮服务质量   满意度

目录

摘要

Abstract

1．引言1-4

 1.1研究背景与研究意义.1

  1.1.1研究背景1

  1.1.2研究的理论意义意义1

  1.1.3研究的现实意义1

 1.2国内外研究状况.1-3

  1.2.1餐饮服务质量的研究1-2

  1.2.2顾客满意度的研究2

  1.2.3服务质量与顾客满意度关系的研究2-3

 1.3研究方法.3

 1.4研究内容与研究技术路线.3-4

  1.4.1研究内容3-4

  1.4.2研究技术路线4

2．古南都饭店餐饮服务质量满意度问卷调查分析.4-12

 2.1 问卷调查.4-5

  2.1.1问卷设计4-5

  2.1.2问卷发放与回收5

  2.1.3信度分析5

 2.2 古南都饭店顾客对服务质量满意度分析.5

  2.2.1顾客构成特征分析5-6

  2.2.2顾客行为特征分析6-7

  2.2.3顾客满意度特征分析.7-11

 2.3古南都饭店餐饮服务质量研究结论.11-12

3.提升古南都饭店餐饮服务质量的建议与意见.12-13

3.1从领导者的角度12

3.2从服务人员的角度13

4.参考文献.14

5.附录15-16

6.致谢.16