【摘要】中国的高星级酒店，自改革开放以来如雨后春笋般发展。1990年后，建设高星级酒店成为了全国各大城市争先投资的领地。时至今日，尤其是在上海这样的国际大都市，高星级酒店的数量日趋饱和，同行间的竞争也随之越来越激烈。而随着我国经济水平的快速发展，人民的消费水平也得到极大的提高，对于高星级酒店的服务质量要求也越来越严苛。因此，高星级酒店取得竞争优势的关键在于进一步提高服务质量，紧跟上中国居民的消费升级趋势。本文以“上海虹口三至喜来登酒店”为例，在调查问卷的基础上，分析服务质量薄弱环节及原因，并提出解决策略，以期能进一步提升酒店服务质量。

【关键词】SERVQUAL模型；服务质量；提升对策

目录

摘要

Abstract

引 言-1

一、 文献综述-1

（一） 酒店服务质量内涵研究-1

（二） 酒店服务质量测量方法研究-2

二、 上海虹口三至喜来登酒店发展简介-6

三、 基于SERVQUAL量表的酒店服务质量问卷设计与实施-6

（一） 测量标度的确定和问卷设计-6

（二） 调查的实施和样本情况分析-8

四、 酒店服务质量存在问题分析-11

（一） 设施设备陈旧，维护不及时-11

（二） 住宿和餐饮服务质量不高-12

（三） 产品个性化不足-12

（四） 服务人员专业化水平欠佳-12

（五） 部门协调不力-12

五、 酒店服务质量提升对策分析-13

（一） 更新设施设备，定期维护保养-13

（二） 改善客房服务质量，提高餐饮服务水平-13

（三） 注重酒店个性化产品的研发-13

（四） 加强员工专业化服务培训-14

（五） 加强部门协作-14

六、 总结-15

参考文献-16

附 录-17