【摘要】在人们生活水平不断提高、私家车普及、消费观念转变、法定节假日调整等条件的共同作用下，人们出行的频率越来越高,酒店业作为旅游业支柱之一在巨大的旅游需求拉动下得到了迅速发展。服务提供的不确定性、客人对服务要求越来越高等原因导致服务失误在所难免,顾客投诉在反映了酒店服务质量中存在的问题的同时也给酒店与宾客关系拉响了警钟，顾客满意直接与酒店利益挂钩。本文以黄嘉喜来登酒店为研究对象分析其投诉管理中存在的问题，提出解决的措施，为进一步完善投诉管理提供策略。

【关键词】酒店；投诉管理；策略 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-4

（一）研究背景、意义-4

（二）顾客投诉管理文献综述-5

二、黄嘉喜来登酒店顾客投诉管理概况-7

（一）黄嘉喜来登酒店简介-8

（二）黄嘉喜来登酒店的投诉管理模式-8

（三）黄嘉喜来登酒店顾客投诉分析-8

三、黄嘉喜来登酒店投诉管理中存在的问题-12

（一）信息收集不全-12

（二）基层授权不明-13

（三）投诉信息不共享-13

（四）缺乏监管-13

四、黄嘉喜来登酒店顾客投诉优化处理策略-13

（一）加强信息收集-13

（二）明确基层授权-15

（三）共享投诉信息-15

（四）投诉事后监管-16

五、结语-16

参考文献-17