摘要:全面质量管理是在质量管理的方法之后产生的，科学技术的发展和经营管理上的迫切要求是提升质量管理方法的前提。基于全面质量管理的特点、原则、概念，在全面质量管理的过程中对已有数据进行分析和对比，运用PDCA质量管理方法、卓越绩效管理体系理论等质量管理方法进行改进，做好企业的全面质量管理的工作。质量是企业发展的根本保证，科学化的管理是企业不断发展的动力。全面质量管理能提升企业核心竞争力、提高产品和服务质量、增加市场占有份额等方面起着至关重要的作用。本文讨论了全面质量管理在企业中涉及的各个方面，最重要的部分是销售服务质量和售后维修质量的研究，因为汽车经销商是一个销售和服务的行业，有销售量才有售后的维修服务，而售后维修服务是汽车销售的基础和保障，由此运用全面质量管理的科学方法，对企业这两部分流程进行优化、改进，以求企业利益的最大化。

关键词: 全面质量管理 PDCA循环 客户满意度

目录

摘要

ABSTRACT

1绪论-1

1.1选题背景与意义..-1

1.2国内外研究现状-1

2全面质量管理相关的理论-2

2.1全面质量管理的概念-2

2.2全面质量管理的特点-2

2.3全面质量管理的基本原则-3

3通源汽车集团简介以及其在TQM中存在的工作质量问题-4

3.1通源汽车集团简介-4

3.2汽车经销商在中国及全球的发展情况-5

3.3 公司存在的工作质量问题-5

3.3.1 本公司存在的销售服务质量问题-6 

3.3.2 本公司存在的维修工作质量问题-6

3.4问题点的原因分析-7

4成都通源在全面质量管理实施时的对策-8

4.1加强顾客关系管理-8

4.2提高销售顾问的素质和能力-10

4.3运用PDCA循环加强过程管理-10

5成都通源实施全面质量管理后的效果-12

总结-14

附录-15

参考文献-16