摘要:“衣食住行”一直是人们生存所关注的方面，其中“食”是人们进行各种生产活动的重要保障。餐饮业近来发展迅速，同业之间竞争激烈，呈现多样化、多层次以及大众化，餐饮行业要想长久稳定地发展和获得核心的顾客，除了吸引顾客到店消费之外，最重要的一点是达到顾客满意。本文从解释有关顾客满意的理论出发，选择适合国情的顾客满意度模型来分析餐饮业。点明餐饮业存在的问题，并提出餐饮业顾客满意度提升策略。最后对全文进行总结。

[关键词]顾客满意；餐饮业；顾客满意度提升策略

目录

摘要

Abstract

一、导论-2

（一）研究背景及意义-2

（二）文献综述-2

（三）研究思路-3

二、顾客满意理论研究的演化-3

（一）顾客满意-3

（二）顾客满意形成机理-4

（三）顾客满意测评-4

（四）小结-7

三、餐饮业情况分析-7

（一）餐饮业的定义-7

（二）餐饮业营业收入的影响因素-8

（三）我国餐饮业的现状-9

（四）我国餐饮业顾客满意度调查-11

（五）餐饮业发展的趋势-12

四、餐饮业的营销特点-12

（一）中小型餐饮企业的营销特点-12

（二）大型餐饮企业的营销特点-12

（三）餐饮业目前存在的问题-12

五、餐饮业顾客满意度提升策略-14

（一）提供让顾客满意的优质餐品和服务-14

（二）提高餐饮业内员工的满意-14

（三）降低顾客感知餐饮服务的期望-15

（四）实行餐饮服务失误补救策略-15

（五）管理餐饮业中的顾客关系-16

（六）餐饮企业要树立食品安全意识-16

六、结语-16

[参考文献]-18