摘要:屈臣氏集团是大型零售集团，屈臣氏集团能成为我国最大的零售集团，与它完善，健全的客户管理观念和策略有着不可分割的关系。本篇论文以屈臣氏集团的CRM技术为例，分析了屈臣氏的客户状态，了解了屈臣氏对不同状态客户的管理差别，对屈臣氏的客户关系进行分析，明晰屈臣氏的客户关系管理策略，阐述自己的观点看法，为屈臣氏更好的进行客户关系管理提出一些建议。客户关系管理在企业应用中越来越凸显其重要地位，是企业在争夺客户的战争中的有力武器。研究客户关系管理问题，对其进行归纳和总结，为更多的企业提供参考资源。

关键词：屈臣氏集团；客户；客户关系管理；管理策略

目录

摘要

Abstract

1 客户关系管理梗概-1

1.1 客户关系管理概念、内容-1

1.2 客户关系管理的内涵-1

1.2.1 新管理理念-1

1.2.2 新商业模式-1

1.2.3 新技术系统-2

2 屈臣氏与客户关系分析-3

2.1 屈臣氏客户类型-3

2.2 对各类型客户的管理-3

2.2.1 对目标客户和潜在客户的管理-3

2.2.2 对初次购买客户的管理-4

2.2.3 对重复购买客户和忠诚客户的管理-5

3 客户关系管理现状分析-6

3.1 国内客户关系管理现状-6

3.2 屈臣氏客户关系管理的优点-6

3.3 屈臣氏客户关系管理的缺点-7

4 屈臣氏客户关系管理的策略-8

4.1 客户开发-8

4.1.1 产品开发、品牌引进-8

4.1.2 特色服务-8

4.1.3 营销策略-8

4.2 提高客户满意度-9

4.2.1 了解客户期望-9

4.2.2 增加客户感知价值-10

4.3 提高客户忠诚度-10

4.3.1 增强客户对企业的信任-10

4.3.2 加强企业的内部管理-10

4.4 挽回流失客户-11

4.4.1 流失客户的含义-11

4.4.2 防范、挽回客户流失的策略-11

结    论-12

参 考 文 献-13

致    谢-14