摘要：随着电子政务在我国的快速发展，各地政府纷纷建立了政府网站，但网站的建设水平参差不齐。政府网站作为政府服务社会的主要窗口，对提升当地政府的公信力，实现建设“服务型”政府的目标起着不可或缺的作用，因此分析政府网站的公民满意度，就显得尤为重要。本文基于提ACSI模型，构建了任丘市市政府网站的公民满意度模型。通过线上的问卷调查和PLS结构方程的方法，从公民信任、公民预期和公民抱怨等角度切入，探究影响公民对市政政府网站满意度的主要因素，为相关政府部门改进政府网站及服务提供参考。

关键词：市政府网站；ACSI模型；满意度；PLS

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摘要

Abstract

1 引 言-3

1.1 研究背景-3

1.2 研究的目的及意义-3

1.3 主要内容及思路-4

2 相关理论研究综述-4

2.1 美国顾客满意度指数模型（ACSI）简介-4

2.2 国内外研究现状-5

2.2.1 国外研究现状-5

2.2.2 国内研究现状-6

2.2.3 ACSI相关研究-6

3 基于ACSI的政府网站公民满意度模型及实证分析-8

3.1 模型分析-8

3.2 问卷设计-10

3.3 参数估计-11

3.3.1 拟合优度检验-11

3.3.2 隐变量路径分析-12

3.3.3 影响因素分析-13

3.3.4 结果分析-13

4 总结与展望-15

4.1 研究总结-15

4.2 未来展望-15

参考文献-16

致谢-17