摘要：近年来，伴随着我国经济的快速增长，物流行业已经发展成为国民经济的新增长点。由于现代社会对物流需求的日益增强，使得国内物流企业层出不穷，甚至许多国外物流公司也纷纷登陆中国市场，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须重视客户满意管理。

中通快运公司，作为国内典型物流企业，是客户关系维护型企业，客户的满意度对企业绩效尤为重要。本文在阅读了大量关于客户满意度研究文献的基础上，运用理论与实践相结合的方法，为中通快运公司建立一个适合的客户满意度评价指标体系，并在此基础上分析公司在客户关系管理上出现的一些问题，提出改进建议。提高中通快运公司的服务质量，实现保持老客户，开发新客户的目标。

关键词：客户关系管理；客户满意度；物流企业；模糊综合评价模型；满意度评价指标体系；改进建议

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

1.1研究背景-1

1.2  研究目的及意义-2

1.2.1  研究目的-2

1.2.2  研究意义-2

1.3  国内外相关研究评述-3

1.3.1  国外客户满意度研究评述-3

1.4  研究路线-4

2  国内典型物流企业与客户满意度相关理论概述-4

2.1  国内典型物流企业相关概述-4

2.1.1  物流企业定义-4

2.1.2  国内典型物流企业客户关系管理现状-5

2.2  客户满意度相关理论概述-6

2.2.1  客户满意、客户满意度和客户满意度指数-6

2.2.2  客户满意度评价模型方法-6

2.3.2  影响物流客户满意度的因素-7

3  中通快运公司的客户关系管理-9

3.1  中通快运的基本情况-9

3.1.1 中通快运公司经营状况-9

3.1.2中通快运公司的业务-9

3.2  中通快运客户关系管理现状-9

3.3  中通快运客户关系管理中存在的问题-10

4  中通快运公司客户满意度评价指标体系的建立-11

4.1  中通快运公司客户满意度评价指标体系构建的思路和原则-11

4.2  中通快运客户满意度评价指标体系的构建-11

4.2.2  评价指标的量化-14

4.2.3  评价指标的权重确定-15

4.3  模糊综合评价法-17

4.3.1  模糊综合评价法模型的选定-17

4.3.2  模糊综合评价法模型的计算-17

5  中通快运公司客户满意度评价的实现与改进建议-19

5.1  中通快运公司客户满意度评价的实现-19

5.1.1  中通快运公司客户满意度调查数据的获取-19

5.1.2  中通快运公司客户满意度的计算-19

5.2  中通快运公司客户满意度评价结果分析-28

5.3  中通快运公司服务改进建议-30

参考文献-33

附录A调查问卷-34