摘要:近年来,电子商务的营业额不断创下新高，伴随着众多的新兴电子商务平台出现，以及部分优秀新兴电子商务平台和原有电子商务平台上市，B2C平台之间的竞争越来越激烈。

本文根据目前国内B2C平台的发展现状，主要研究客户保持对B2C平台的重要性，以及采取不同的客户保持策略带来的不同影响。

首先介绍了客户关系管理在电子商务市场中的重要性，客户关系管理和客户保持的关系以及，以及客户保持和客户保持策略对于电子商务平台的重要性。

然后根据2014年B2C平台市场份额占比，选取前十名作为主流平台进行客户保持的相关分析。分析时主要根据客户保持策略的5个基本方法进行，制定出客户保持力评估指标体系，并据此对主流B2C平台客户保持进行相应的量化评估。

最后根据不同的结果进行对比分析，得出相应的结论并提出客户保持建议。

关 键 词： 电子商务；B2C ；客户保持；网站分析

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究的背景与意义-1

1.2研究思路与方法-1

1.2.1研究思路-1

1.2.2研究方法-2

2客户保持的相关概述-3

2.1 客户保持的定义-3

2.2客户保持在CRM管理中的作用-3

2.2.1客户关系管理的定义-3

2.2.2客户关系管理的研究现状与发展趋势-4

2.3客户流失与挽留-4

2.3.1客户流失与流失原因分析-4

2.3.2客户挽留-5

3主流B2C网站客户保持策略对比分析-6

3.1主流B2C网站的定义与分类-6

3.2客户保持的主要方法-7

3.3客户保持策略比较分析指标建立-8

3.4客户保持策略评分-9

3.4.1网站品牌形象评分-9

3.4.2网站商品质量评分-16

3.4.3网站操作体验评分-18

3.4.4网站服务质量评分-20

3.4.5网站关系维护评分-22

3.4.6网站综合评分及分析-24

4对于主流B2C网站客户保持的建议与对策-26

5研究局限与研究展望-27

致谢-27

参考文献-27