摘要:近年来，我国网民规模逐步扩大，网络购物用户数量也稳步上涨，调查显示越来越多的网民对互联网安全抱积极态度，对网络依赖程度越来越深。随着网络安全的快速发展，快速、方便、丰富、低价的电子商务模式开始被越来越多的消费者接受和热衷。

但是随着越来越多的企业开始开展电子商务，行业竞争日益激烈，网站平台的商品质量和服务质量也越来越参差不齐，消费者不满意情况不容乐观。为保持企业长期、健康的发展，网站不得不针对消费者目前最关心因素对症下药，采取相应措施保障消费者满意。

本文在了解相关定义、电子商务环境下消费者满意指标体系的基础上，结合目前电子商务行业现状和自身网购经历，形成调查目前电子商务环境下消费者满意度的问卷。旨在了解消费者网购行为、满意度和消费者个体特征的关系、影响消费者满意度的因素、未网购原因、满意度对消费者后续行为的影响。同时研究分析典型网站在目前消费者关心因素和热点投诉方面采取的措施，并对这些措施进行评价分析。最后在支付安全、隐私保障、商品描述、售后保障、积分措施等方面提出了建议。

关 键 词： 电子商务 网络购物 消费者 满意 举措

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景与意义-1

1.2研究思路与方法-1

1.3电子商务概述-2

1.3.1电子商务定义-2

1.3.2电子商务模式概述-3

1.3.3电子商务交易流程-3

1.3.4网络购物定义-4

1.4消费者满意概述-4

1.4.1消费者定义-4

1.4.2消费者满意定义-5

2网络购物中影响消费者满意的因素研究-5

2.1网络购物中影响消费者满意的因素假设-5

2.2网络购物中影响消费者满意因素的研究假设-6

2.3问卷的设计-7

2.4问卷的发放与回收-8

2.5问卷结果分析-8

2.5.1问卷信度检验-8

2.5.2数据分析-9

2.5.3问卷分析综述-16

3典型网购平台保证消费者满意举措分析-17

3.1近两年我国电子商务行业被投诉状况分析-17

3.2典型网购平台保证消费者满意举措分析-19

3.2.1京东商城保证消费者满意举措分析-20

3.2.2淘宝网保证消费者满意举措分析-26

3.2.3美团网保证消费者满意举措分析-32

3.3本章分析小结-36

4研究结论-37

5研究建议-39

6研究局限与研究展望-42

6.1研究局限-42

6.2研究展望-42

致谢-42

参考文献-43

附录-44