摘要：互联网餐饮行业随着互联网技术的发展而逐渐普及。近两年来，各种在线 外卖平台不断推出，互联网的巨头也纷纷投资涌入在线外卖行业，在线餐饮行业 呈现了爆发性地增长。虽然，在线外卖市场在前期高速发展，但如何持续提高用 户的粘度、用户的外卖体验则将成为企业持续发展的立足之本。本文以应用最多

的 SERVQUAL 量表为基本模型框架，结合美团外卖平台的特点，对 SERVQUAL 模型 赋予了新的内容与理解，构建了五个维度 19 个衡量指标的美团外卖服务质量评 价体系。随后，通过网上问卷调查的方式进行数据收集，利用 SPSS 22．0 对样 本数据进行信度和效度的检验，证明了问卷具有较好的可靠性和较高的结构性。 然后，根据服务质量各级指标的重要程度，确定指标权重，从而得出用户对美团 外卖的感知服务质量。最后，通过美团外卖服务质量评价体系，从服务质量管理 的角度，结合全面质量管理的理论，提出美团外卖服务提升的建议。

关键字：美团外卖 服务质量 评价体系 服务质量测评

目录

摘要

Abstract

引 言-1

一、服务质量及其评价模型的理论介绍-1

二、美团外卖的相关介绍-3

（一）美团外卖的简介-3

（二）美团外卖商业模式介绍-3

（三）美团外卖的发展现状-5

三、美团外卖服务质量测评体系确立及实证分析-6

（一）SERVQUAL 测量模型及体系设计-6

（二）问卷调查的设计-8

（三）实证分析-9

四、IPA 分析-19

（一）二级指标 IPA 分析 -19

（二）三级指标 IPA 分析 -21

五、建议-22

（一）构建食品安全保障体系，维护消费者饮食安全 -22

（二）建立信息化的餐饮配送管理体系 -24

（三）引入有效的用户评价体系，开通多种反馈渠道 -25

（四）垂直细分目标用户群，提供差异化服务 -26

（五）优化网站设计，提升系统性能 -28

结束语-30

参考文献-32

附录-34