摘要:随着知识经济的急剧发展与信息高速公路建立，电子商务活动已经成为一波潮流，快速在网上蓬勃开展,我们迎来了电子商务时代。相比传统企业，电子商务企业要赢得一个客户所要支出的成本更多，回收成本、取得盈利的周期也更久，客户很容易流失，只有忠诚顾客才能保证企业得到长期利润。所以在该环境，目前研究的重点是企业如何提高客户的忠诚度和发现自身的缺点。本文的第一步是对国内外学者在顾客忠诚方面的有关研究进行了整理，而后从顾客感知价值的角度引出顾客忠诚的含义，阐述电子商务环境下顾客忠诚的体现、特证、功能效应，剖析前期有关顾客忠诚度驱动要素的研究成果，引出本文的顾客忠诚度驱动模型，在对驱动要素的分析基础上探究培育电子商务环境下忠诚顾客的途径。

关键词  电子商务，顾客忠诚，驱动模型

目录

摘要

ABSTRACT

引言-2

一、电子商务时代顾客忠诚相关理论概述-3

（一）顾客忠诚的涵义-3

（二）电子商务环境下顾客忠诚形成过程-4

（三）电子商务环境下顾客忠诚的特点和表现-5

二、电子商务时代顾客忠诚驱动因素模型的构建-7

（一）电子商务顾客忠诚的影响因素-7

（二）顾客忠诚驱动因素模型-8

（三）顾客忠诚驱动因素的作用机制-12

三、电子商务时代提升顾客忠诚度的途径探究-13

（一）提升产品品质和服务个性化的水准，增强顾客的感知价值-14

（二）注重顾客满意度的培养与提升-15

（三）增强顾客对电子商务企业的信任度-15

（四）加强顾客的管理，构建顾客转移壁垒-16

结束语-17

参考文献-18

致谢语-19