摘要：近几年，电商行业迅猛发展，淘宝卖家之间的竞争变得异常激烈。淘宝上由于同质化商品较多，如果商家在顾客感知方面出现一点点失误，比如网站页面，服务态度等等，都将直接导致顾客的二次选择。因此，想尽方法让顾客产生满意的态度，进一步对平台树立信任与忠诚，从而挽留顾客并促使其二次消费，将会给企业带来极大的盈利。此篇论文以电子商务平台——淘宝网为例，采用文献研究和问卷调查的方法，对146名淘宝用户进行调查，并通过SPSSAU统计分析软件对问卷数据进行了相关分析，回归分析等，研究结果证实了概念模型的合理性。基于淘宝网的研究，选择本题目对于电商企业在传递顾客价值这一环节具有参考意义，对于电商企业如何进一步提高顾客忠诚度具有一定的参考价值，从而为顾客提供系统化服务，提高顾客的忠诚度，为企业带来收益。

关键词：感知价值；顾客忠诚；顾客满意；信度效度检验

 

目 录

摘 要

Abstract

1引言-1

1.1选题目的与意义-1

1.1.1选题目的-1

1.1.2选题意义-1

1.2研究的内容与创新点-1

1.2.1研究的内容-1

1.2.2创新点-2

1.3研究方法-2

1.3.1文献阅读归纳法-2

1.3.2问卷调查法-3

1.3.3数据分析法-3

2概念界定-3

2.1顾客感知价值概述-3

2.1.1概念-3

2.1.2维度的划分-4

2.2顾客满意度概述-4

2.2.1概念-4

2.3顾客忠诚度概述-5

2.3.1概念-5

2.3.2测量-5

3模型构建与假设提出-6

3.1概念模型的构建-6

3.2假设提出-7

3.2.1顾客感知价值与顾客满意度之间的关系-7

3.2.2顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系-8

3.2.3顾客满意的中介作用-9

4问卷设计与数据收集-9

4.1初步量表设计-10

4.2问卷设计-13

4.3问卷收集-13

4.4分析工具及方法-13

5数据分析与统计-13

5.1数据描述性分析-13

5.2信度分析-15

5.2.1顾客感知价值的信度分析-16

5.2.2顾客满意的信度分析-16

5.2.3顾客忠诚度的信度分析-17

5.3效度分析-17

5.3.1内容效度-17

5.3.2结构效度-17

5.4相关分析-19

5.5回归分析-20

6结论与建议-26

6.1主要研究结论-26

6.1.1顾客感知价值的内涵-26

6.1.2顾客感知价值与顾客忠诚度的划分-26

6.1.3顾客感知价值各维度与顾客满意，顾客忠诚之间的关系-27

6.2建议-27

参考文献-28

致谢