【摘要】生活水准的不断提高，人们对于餐饮越来越重视。提升顾客满意度，增强消费体验成为餐饮业追求的标准之一。30年的迅速发展，餐饮业服务营销时常会出现创新度低、服务质量差、服务意识弱，员工素质较低等问题。餐饮企业要想获得长足的发展需要加强服务的力度。7P理论提出要注重消费者服务和体验。服务和体验有利于增强顾客在消费时的满意度。本文通过理论分析和数据分析研究我国餐饮行业服务营销的现状和存在的问题。通过以“服务质量优”著称的“海底捞”为例，我们以问卷的形式分析研究了海底捞的顾客满意度，同时找出其在实行服务营销时的优点和不足之处。海底捞的服务营销需要在发展的过程中不断的改进，本文关于服务营销的研究成果可以作为其他企业经营时的参考。我们希望在较短的时间内中国餐饮业的服务水准能够更上一层楼。

【关键词】餐饮行业；顾客满意度；服务营销；海底捞；策略

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究的目的和意义-1

（三）文献综述-1

二、我国餐饮业的PEST分析-3

（一）我国餐饮业的现状-3

（二）PEST分析-4

（三）服务营销理论分析-6

三、海底捞的服务营销分析-8

（一）海底捞的简介-8

（二）海底捞服务营销SWOT分析-8

（三）五力模型分析-10

四、海底捞的服务营销策略及顾客满意度分析-11

（一）海底捞的服务营销策略-11

（二）海底捞顾客满意度的调查与分析-14

五、海底捞服务营销策略建议-17

（一）服务方面的改进和创新-17

（二）拉开价格梯度满足多数人需要-18

（三）增强创新理念-18

（四）企业资源的高效配置-19

（五）推进海底捞的转型和升级，完善其产业布局-19

六、总结-20

参考文献-21

附件：关于海底捞服务满意度调查问卷-22