摘要：随着经济的快速发展，人们生活水平逐步提高，消费者对服装的需求日益复杂和个性化，零售企业竞争核心已经迅速从顾客需要转移为顾客满意，顾客满意度也将正式的被应用在各行各业。因此，众多专家以及学者不断深入顾客满意度的研究，企业也纷纷将这一理念引入到经营管理中，并探究影响顾客满意度因素，从而确立符合了企业现实的顾客满意的发展战略和方法。

为深入研究零售企业顾客满意度影响因素，本文以LILY商务时装公司为例，采用文献研究法、访谈法和问卷调查等方法对LILY商务时装公司顾客满意度进行深入研究。论文首先对顾客满意度以及模型研究进行介绍和总结。其次，设计LILY公司顾客满意度调查问卷，收集顾客满意度的相关数据资料，并进行深入调查研究。最后，以研究结果为依据，针对LILY商务时装公司的不足，提出一系列提高顾客满意度可行性的策略和建议，如价格策略的调整以实现产品价值的上升、正确处理顾客抱怨的方法实现有效沟通等，最终实现企业有形和无形资产的增长，增强企业竞争实力。

关键词: 顾客满意度  LILY时装公司  产品属性  顾客抱怨

目录

摘要

ABSTRACT

1绪论-1

1.1选题背景-1

1.2研究的意义-1

1.3研究方法-1

2顾客满意度理论-2

2.1顾客满意度的定义-2

2.2顾客满意度的国内外研究现状-2

2.3顾客满意度模型分析-3

3 LILY商务时装公司介绍-5

4 LILY商务时装顾客满意度现状分析-5

5 LILY商务时装公司顾客满意度影响因素研究-6

5.1产品属性参差不齐-6

5.2价格折扣不合理-6

5.3售前售后意见诸多-7

5.4品牌推广不全面-8

5.5服务细节被忽略-9

5.6员工流动性大-9

5.7顾客抱怨冷处理-9

6 LILY商务时装公司顾客满意度提升策略研究-10

6.1以市场需求为导向的产品延伸-10

6.2重视价值，合理定价-10

6.3完善售前售后服务系统-10

6.4全方位的品牌营销推广-10

6.5建立健全的人才激励机制-11

6.6注重服务细节的体现-11

6.7正确处理顾客抱怨-11

7结语-11

参考文献-14

附录-14

致谢-15