摘要：随着科学进步的发展和网络全球化的发展。在目前的商业竞争中，不再是以产品为中心的经营模式，慢慢转向于以客户为中心为主导的商业模式。在以往人们关注最多的是产品的质量问题，但现在却发生了改变，在注重产品质量问题的前提下，还应该重视与客户之间的关系。想要在目前激烈的竞争环境中取得优势的地位就必须搞好客户关系。企业的运营模式也应该发生改变，要以客户服务为主要运行方式进行发展。对于现在的企业来说，通过CRM（客户关系管理）的实施可以有效的促进企业与客户之间的关系，企业可以通过CRM来满足不同客户的需求，并对此提供更加优质的服务，CRM在现代商业竞争中有着十分重要的位置，企业想要长期稳定的发展下去，就应该有效的实施客户关系管理制度，充分发挥其作用。CRM能够帮助企业在竞争中取得优势，同时也是从传统工业化生产转向电子商务经营模式的标志。

    关键词：家乐福 客户关系管理 竞争力 CRM

目录

摘要

Abstract

一、有关客户关系管理的相关概述-1

（一）客户关系管理的内涵-1

（二）客户关系管理的层次与技术支撑-2

（三）客户关系管理的主要功能与作用及发展状况-3

二、家乐福客户关系管理概况-5

（一）会员制的实施-5

（二）购物环境优异-5

（三）良好的服务质量-6

三、家乐福超市存在的问题分析-6

（一）员工缺乏以顾客为导向的思想-6

（二）客户信息数据收集不足-7

（三）数据分析环节薄弱-7

（四）客户抱怨与投诉处理不妥当-7

（五）客户信息的分散化-7

（六）超市客户关系管理与业务流程脱节-8

四、家乐福超市的改善与措施-8

（一）培训员工企业文化并倡导"以客户为中心”-8

（二）加强对客户信息数据的收集管理-9

（三）加强数据分析-9

（四）正确处理客户抱怨与投诉-10

（五）处理好信息分散的问题-10

（六）加强业务流程与客户关系管理之间的联系-11

五、结论-11

参考文献-12

致谢-13