摘要：随着商业银行竞争的逐渐加大，加之外资银行对我国商业银行的冲击，CRM的作用和优点被肯定和认可，客户关系管理理念越来越受到我国银行业的重视。但是我国CRM在银行业的发展也存在着先天不足，后天发展不良的尴尬处境。本文旨在讨论CRM在我国的发展现状以及对策。

本文分六章来论述CRM的概念及特点、CRM在我国的发展情况、商业银行应用CRM创新管理的对策，最后提出自己的总结和思考。

关键词：客户关系管理 商业银行 创新发展

目录

摘要

Abstract

一、引论-1

二、客户关系理念的涵义和内容-1

（一）客户关系管理理念的涵义-1

（二）客户关系管理的目标和原则-2

（三）客户关系管理的特点-3

三、我国商业银行应用客户关系管理理念的方式-3

（一）客户关系管理理念对我国商业银行的作用及意义-3

（二）我国商业银行客户关系管理的业务模式-4

四、我国银行业在实施客户关系管理中的现状及成因-6

（一）我国银行业在实施客户关系管理中的现状-6

（二）问题成因分析-7

五、商业银行应用客户关系管理理念创新管理的对策-9

（一）大力实施银行业改革和创新，为CRM提供基础支持-9

（二）加强信息技术建设，为CRM提供技术支持-9

六、结论-9

参考文献-10

致谢-11