摘要:近年来，随着经济全球化的加深和我国经济体制改革的不断调整,我国经济可持续发展战略致使我国的经济产业结构也发生了巨大的改变，世界的各国已经基本步入服务经济时代。顾客需求发生变化，导致服务性企业关注的除了企业提供的商品和服务以外,而顾客更多感受到的融合在商品中的产品和服务的情绪消费体验。故而，顾客出现的各种需求消费方式改变都会造成服务行业从业者在很多时候都会对自我情绪加以各种形式的“管控”,而消费者、企业等方面也更会对员工情绪劳动有所关注。

伴随着情绪劳动的理论出现，现代企业的人力资源管理与传统人力资源的内容有了明显改变，现在一些服务业尤其是酒店服务业，卖的主要是服务而不是产品，因此服务业员工要良好的情绪表达来提高工作质量以及建立与顾客长远的合作关系。

本文借助于人力资源管理得一系列知识，对服务行业从业者目前的情绪劳动情况开展相应分析，并以J企业作为举例，借助于各种研究、调查手段，对服务行业从业者目前的情绪劳动情况和其间存在问题加以总结，对本人性格受到情绪劳动影响的状况、对工作满意度以及组织及它对人力资源规划的影响加以分析，从宏观上把握这些现象存在的原因，并提出了解决这些现象的对策，从而提高工作质量；同时为酒店对员工情绪劳动采取人力资源管理策略现状方面提供有建设性的意见。

关键词：情绪劳动；员工管理；服务业

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-1

（一）选题背景-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究的意义-3

(四)论文拟采取的方法及写作思路-3

二、服务业员工情绪劳动的概述-4

（一）情绪劳动的概念简述-4

（二）情绪劳动的特点-5

（三）情绪劳动的影响因素-5

三、服务业员工情绪劳动现状及问题—以J酒店为例-6

（一）服务业的概述-6

（二）J酒店员工情绪劳动的现状及问题-7

四、服务业员工情绪劳动建议及对策--以J酒店为例-9

（一）员工方面-9

（二）管理者方面-9

（三）企业方面-10

五、结论-10

参考文献-12

致谢-13