更新时间:09-06 上传会员:周五早安
分类:经济论文 论文字数:172667 需要金币:1000个
摘要:当今社会经济快速发展,人们生活质量不断提高的同时,对于餐饮业的要求也越来越高,在竞争激烈的餐饮业中,客户关系管理成为海底捞的一种发展战略。海底捞拥有极具个性的客户服务以及采用与时俱进的O2O模式,使得海底捞拥有很多忠诚客户,忠诚客户为海底捞带来了很大的价值。但海底捞在实施客户关系管理的过程中也存在一系列问题,如客户关系管理方式单一、食品安全问题、人才储备不足、文化营销理念不够深入人心等突出问题,这些都会影响客户满意度,导致忠诚客户流失,阻碍海底捞的发展。
本文以客户关系管理的理论为指导,基于海底捞实施客户关系管理的发展现状,结合海底捞客户服务、企业发展等情况,从客户关系管理方式单一、食品安全问题、人才储备不足、文化营销理念不够深入人心等问题入手,并提出海底捞需要完善客户关系管理,提高客户满意度、加强食品安全监督、健全员工培训机制并且创新文化营销等对策及建议,吸引更多的客户,提高企业竞争力,促进海底捞的发展。
关键词 海底捞;客户关系管理;客户满意度
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
1.1 研究的背景和意义-1
1.2 相关文献综述-1
1.3 研究的内容、思路和方法-2
1.4 研究的创新点-3
2 客户关系管理相关的理论基础-5
2.1 客户关系管理的内涵及优势-5
2.2 客户生命周期及客户关系价值体现分析-6
2.3 客户满意度内涵及管理-6
2.4 客户忠诚度内涵及管理-8
3 海底捞实施客户关系管理的发展现状-10
3.1 O2O模式打造线上线下一体化优势明显-10
3.2 个性服务拉近与客户的距离-11
3.3 忠诚客户给企业带来巨大的价值-11
3.4 快速扩张面临巨大挑战-12
4 海底捞实施客户关系管理的问题分析-14
4.1 客户关系管理方式单一,客户满意度有待提高-14
4.2 食品安全管理机制不够健全,客户健康面临风险-14
4.3 门店扩张过快,人才储备跟不上节奏-15
4.4 文化营销理念不够细致,客户感受不深-16
5 海底捞实施客户关系管理的对策及建议-17
5.1 完善客户管理方式,提高客户满意度-17
5.1.1 针对不同客户,提供适度服务-17
5.1.2 注重菜品创新,满足客户口味-17
5.1.3 与客户保持联系,建立长久关系-17
5.2 加强食品安全监督,增强客户信任度-17
5.2.1 完善食品安全机制-17
5.2.2 接受公众监督-18
5.3 健全员工培训机制,缓解人才不足的压力-18
5.3.1 创新员工管理,留住员工的心-18
5.3.2 运用高科技,实现无人化服务-18
5.4 创新文化营销策略,提高企业竞争力-19
5.4.1 建立专业文化营销团队,提高企业文化价值-19
5.4.2 注重文化渲染的营销,让客户感受其文化特色-19
结论-20
致谢-21
参考文献-22