摘要：随着经济的不断发展，各大企业的竞争也越来越激烈，各企业的产品差异不大，这就让客户对企业在市场发挥了越来越大的作用。整个市场开始慢慢转变为满足顾客需求的以客户为中心的经营方式。在日益激烈的市场竞争中，客户是企业的资本来源，与客户保持良好稳定的关系是获取利益的重要途径。为了能让企业吸引并留住顾客，那么提高客户满意度就至关重要了，制定好客户关系管理是维护企业资源的重要措施。基于此，本文研究滕州市东方购物中心的客户关系管理概况，并对其进行研究分析，分析在现有经济基础下的东方购物中心的营销优劣势。通过以上的分析，为东方购物中心进一步扩大新老客户资源、降低成本、扩大自身优势提供帮助，使其进一步壮大。

关键词：客户关系管理    营销策略    竞争优势    客户满意度

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

2客户关系管理概述-1

2.1客户关系管理-1

2.2客户关系管理在市场营销中的作用及应用-1

2.2.1客户关系管理在市场营销中的作用-1

2.2.2客户关系管理在市场营销中的应用-1

3滕州市东方购物中心客户关系管理现状分析-2

3.1滕州市东方购物中心简介-2

3.2滕州市东方购物中心客户关系管理现状-2

3.2.1购物中心的客户定位-2

3.2.2购物中心的客户区分-2

3.2.3购物中心的客户互动-3

3.2.4购物中心关于退换货-3

3.2.5购物中心保持客户忠诚度的措施-4

4滕州市东方购物中心客户关系管理存在的主要问题-4

4.1售后服务及客户沟通不完善-4

4.2客户细分不细致-5

4.3会员服务不丰富-5

4.4周围竞争者所带来的风险-5

4.5购物中心的营业时间不合理-5

5滕州市东方购物中心客户管理对策思考-6

5.1东方购物中心的客户分类方法补充-6

5.1.1通过多种途径方法获得客户的数据-6

5.1.2运用多元化的方法细分客户-7

5.1.3ABC分类法进行客户分类-7

5.2购物中心会员服务改进措施-8

5.2.1会员顾客优惠措施-8

5.2.2会员价商品缺货预防-8

5.3客户服务以及沟通的优化建议-8

5.3.1提高服务水平-8

5.3.2购物环境以及商品摆放-9

5.3.3售后服务改进措施-9

5.3.4与客户互动以及营销平台优化建议-9

5.3.5购物中心营业时间的改良建议-9

结论-10

参考文献-11

致谢-12