摘要:随着社会的进步，网络信息技术的快速发展，企业间的竞争愈加激烈，买卖双方市场的地位发生了颠覆性的转变，从前的“以产品为中心”的商业模式已经转变为“以客户为中心”，客户已经成为对企业发展最重要的资源，然而传统的粗犷的管理方式造成客户资源的大量流失，它对企业发展造成了严重的影响，它已经没有办法适应企业和客户的当前的需要。面对这种局面，我国的中小企业开始积极的寻找新的手段和管理理念来适应新的需求。

我国部分中小企业开始引进CRM理念。但是由于我国对客户关系理念的认识不足，大部分的理论和研究案例都是来自于国外，我国客户关系理念目前还在在摸索阶段。本文先通过文献研究法和比较分析法探讨中小企业CRM现状，然后通过采用数据分析以及问卷调查等方式对无锡医库有限公司实施客户关系系统的实际现状进行分析，分析无锡医库限公司实施客户关系系统所存在的问题，并提出有效的解决措施和建议，通过分析研究，力求对我国中小企业实施CRM带来一定的帮助。

关键词：中小企业；客户关系管理；客户满意度；应用研究

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景-1

1.2 研究的意义-1

1.3 研究内容和研究框架-1

1.3.1 研究的内容-1

1.3.2 研究方法和研究框架-2

2 CRM相关内容概述-3

2.1 CRM相关概述-3

2.1.1 CRM的产生背景-3

2.1.2 CRM的定义-3

2.1.3 国内外研究综述-3

2.2 CRM发展的必然性-4

2.2.1 需要的拉动以及买卖双方市场地位的转变-4

2.2.2 技术的推动-5

2.2.3 管理理念的更新和企业竞争的需要-5

2.3 CRM的主要作用-5

2.3.1 提高客户满意度，降低客户流失率-5

2.3.2 降低企业的经营风险，降低经营成本-5

2.3.3 提高效率，增强企业的竞争优势-6

3 无锡医库有限公司的客户关系管理-7

3.1 无锡医库有限公司简介-7

3.2 无锡医库有限公司实施客户关系系统的现状-7

3.2.1无锡医科有限公司CRM现状-7

3.2.2 无锡医库有限公司实施CRM系统的功能设计-8

3.2.3 无锡医库有限公司CRM的系统架构设计-10

3.3 无锡医库有限公司客户关系系统实施情况问卷调查分析-11

3.3.1 问卷调查设计方式-11

3.3.2 问卷结果分析-11

4 无锡医库有限公司实施CRM的问题及解决对策-15

4.1 无锡医库有限公司CRM存在的问题-15

4.2 无锡医库有限公司客户关系系统存在问题的解决对策-16

4.4 启示-18

结论-19

致谢-20

参考文献-21

附录-22