摘要：本文对于顾客忠诚度理论进行了剖析，并且从北京地区大众汽车销售服务的现状出发，分析大众大众汽车的服务创新水平和忠诚度提升的关系，并且根据研究的结果以及目前北京地区大众汽车销售服务当中所出现的一系列问题进行更为深入的探讨，并且给北京地区的大众汽车营销提供更为具有针对性的建议，首先就是提升产品质量，其次完善相应的组织结构，让管理水平提升，最后让服务创新水平提高，帮助北京地区的大众汽车获得更为良好的营销成功。

关键词：大众汽车；顾客忠诚度；服务质量；服务创新

目录

摘要

Abstract

1 引 言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究意义-1

1.3  研究方法和研究思路-2

2  服务质量与顾客忠诚度的理论综述-4

2.1  服务质量的定义-4

2.2  顾客忠诚度的定义和分类-4

2.3 顾客忠诚度的衡量-5

2.4顾客忠诚度的影响因素-5

2.5  服务质量与顾客忠诚度的关系-6

2.6  对文献综述的评价-7

3  北京地区大众汽车品牌服务的现状及问题分析-7

3.1北京地区大众汽车品牌服务的现状分析-7

3.2 北京地区大众汽车品牌服务的问题-9

3.2.1  服务水平管理不统一，纠纷多-9

3.2.2  品牌服务提升的意识不足，流程不规范-9

3.2.3  品牌服务的连续性和深度不足-10

3.3  北京地区大众汽车品牌顾客忠诚度分析-10

4  市场调查及分析-11

4.1 问卷设计-11

4.2 样本基本情况-12

4.3 服务质量的分析-13

4.4 顾客忠诚度的分析-16

5  北京地区大众汽车品牌服务质量提升策略-17

5.1 提升产品质量，增强客户沟通-17

5.2 改善目前北京地区松散化管理的模式-18

5.3降低零配件价格-19

5.5针对北京地区的销售流程优化-19

5.6 提供异地上牌服务，提升顾客满意度-20

参考文献-21

附录  调查问卷-23