摘  要：目前随着全球经济的一体化，百雀羚品牌不仅受到了本国化妆品牌的竞争，而且受到了欧美、日韩等化妆品牌的竞争。本文从提升百雀羚品牌竞争力的途径中的顾客满意度的角度为研究方向，以国内外学者对顾客满意度的相关研究文献为基础，对顾客满意度的定义、分类、衡量、影响因素及模型分析进行总结。通过问卷调查的形式，分析了影响顾客满意度的因素，得出了结论。经过研究分析后，认为影响百雀羚满意度的因素有产品品牌、卖家服务、购物环境。同时也提出了百雀羚品牌满意度的提升策略。分别是：优化购物环境，目标市场再定位，百雀羚品牌的产品创新，提高百雀羚品牌卖家服务质量。

关键词：百雀羚品牌；顾客满意度；影响因素；提升策略

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-2

1.2  研究意义-2

1.3  研究方法-3

2  顾客满意度的理论综述-4

2.1  顾客满意度的定义及分类-4

2.2  顾客满意度的衡量-5

2.3  顾客满意度的影响因素-6

2.4  顾客满意度的模型分析-6

2.5  化妆品行业顾客满意度影响因素-8

3 百雀羚品牌的现状及问卷调研过程与样本分析-8

3.1  化妆品行业以及百雀羚品牌的现状分析-8

3.2  问卷调研过程与样本分析-9

3.2.1  调查目的-9

3.2.2  调查对象-9

3.2.3  调查变量的选择与量化-9

3.2.4  样本基本概况-11

4  问卷分析-12

4.1  顾客购买白雀羚行为特点的基本特征-13

4.1.1  顾客购买百雀羚品牌第一考虑因素-13

4.1.2  顾客购买百雀羚品牌的类别-13

4.1.3  顾客购买白雀羚品牌时的影响因素-14

4.2  顾客购买白雀羚品牌满意度现状分析-15

4.2.1  顾客对百雀羚产品满意度分析-15

4.2.2  顾客对百雀羚卖家满意度分析-16

4.2.3  顾客对百雀羚商场满意度分析-17

4.2.4  顾客对百雀羚网上购物满意度分析-17

4.2.5  各影响因素对百雀羚品牌满意度的影响程度-18

4.2.6  问卷所反映出的问题总结-19

5  百雀羚品牌顾客满意度的提升策略-19

5.1优化百雀羚品牌购物环境-20

5.2目标市场再定位-20

5.3百雀羚品牌的产品创新-21

5.4提高百雀羚品牌卖家服务质量-22

6  结论-22

参考文献-23

附录 -26