摘要：互联网飞速发展，改变了传统商业模式，实现了互联网交易。在这样的大环境下，顾客掌握到更全面的信息，从而更有发言权，负面网络口碑在各种外力的助推下更加高频率地产生。本论文主要研究网络负面口碑下商家补救措施对顾客忠诚度的影响，探讨顾客二次满意度的中介作用。研究结果表示有形补偿和补救态度对顾客忠诚度有正向影响；二次满意度在有形补偿和补救态度两个变量对顾客忠诚度影响中起中介作用；补救制度对顾客二次满意度和顾客忠诚度均没有显著影响。最后根据研究结论对网络商家经营提出有效建议，实现最少成本获得最大效益。

关键词：网络购物；补救措施；二次满意度；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

1  引言-1

1.1  研究的背景-1

1.2  研究的目的及意义-1

1.3  研究的内容及方法-2

1.3.1  研究的内容与框架-2

1.3.2  研究的方法-2

2  文献综述-3

2.1  负面网络口碑相关研究-3

2.2  商家补救措施相关研究-3

2.3  顾客二次满意度相关研究-5

2.4  顾客忠诚度相关研究-6

3  研究设计-7

3.1 研究框架-7

3.2  研究假设-7

3.2.1  商家补救措施对顾客二次满意度影响-7

3.2.2  商家补救措施对顾客忠诚度影响-8

3.2.3  顾客二次满意度对顾客忠诚度影响-8

3.2.4  顾客二次满意度的中介作用-8

3.3  测量量表-9

3.3.1  网络商家补救措施-9

3.3.2  顾客二次满意度-9

3.3.3  顾客忠诚度-9

4  数据检验-10

4.1  样本描述性分析-10

4.1.1  样本结构分析-10

4.1.2  情景调查分析-12

4.2  量表信度和效度分析-13

4.2.1  量表效度分析-13

4.2.2  量表信度分析-15

4.3  假设检验-16

4.3.1  相关性分析-16

4.3.2  回归分析-17

5  总结-19

5.1  研究结论-19

5.2  实践意义-20

5.3  研究不足-20

5.4  未来展望-21

参考文献-22

附录  调查问卷-24