摘 要:众所周知，旅游业是朝阳产业。近年来，旅游业不断的壮大发展，而酒店业又是旅游业三大支柱产业之一，因此酒店的数量不断增多、规模渐渐增大、设施档次也逐渐提高，导致酒店业竞争越来越激烈。与此同时，越来越多的酒店管理者认识到：现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质的竞争、酒店服务质量的竞争。为了提高酒店的竞争力，酒店大都会通过员工培训来提高酒店的服务质量。几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有外部培训基地，希望通过员工培训来提高酒店的服务质量。然而大部分的培训效果都不明显，无锡的酒店业亦是如此。酒店在员工培训中仍存在很多问题，如对培训的认识不够深入，培训方法过于枯燥、单一，忽略对管理者的培训等。导致这个现状的原因是对员工培训与酒店服务质量相关性没有准确的认识。本文通过一定的研究方法，确定员工培训与酒店服务质量的相关性强弱，结合无锡酒店业培训的现状，提供更好的培训方案。

关键词：酒店；员工培训；服务质量；无锡

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

第1章 绪论-1

1.1 研究目的-1

1.2 研究意义-1

1.3 研究方法-1

1.4 研究重点-2

1.5 研究创新点-2

第2章 研究相关理论-3

2.1 员工培训相关理论-3

2.2 服务质量相关理论-3

第3章 无锡市酒店员工培训现状-5

3.1 无锡酒店服务质量忧喜参半-5

3.1.1 服务总体水平低-5

3.1.3 硬件设施水平高-5

3.2 酒店员工培训存在主要问题-5

3.2.1 存在培训观念误区-5

3.2.2 培训方法单一、枯燥-6

3.2.3 忽略跨文化交际培训-6

3.2.4 忽视对管理者的培训-7

第4章 员工培训与酒店服务质量相关性研究-9

4.1 样本选取-9

4.1.1 样本选取原则-9

4.1.2 样本选取内容-9

4.2 数据统计-10

4.2.1 培训方法的统计-10

4.2.2 培训内容的统计-10

4.3 数据分析-11

4.3.1 理论依据-11

4.3.2 相关性分析-11

第5章 强化员工培训提高服务质量的对策-13

5.1 树立正确的培训理念-13

5.1.1 培训的重要性-13

5.1.2 培训的必要性-13

5.2 突出参与式培训方式-14

5.2.1 多种培训相结合-14

5.2.2 提倡体验式培训-14

5.3 重视跨文化交际培训-15

5.3.1 实践中培养跨文化交际能力-15

5.3.1 充分利用现代化培训手段-15

5.4 注重对管理者的训培-16

5.4.1 管理方法培训内容-16

5.4.2 加强管理方法培训-16

第6章 结论与展望-19

6.1 结论-19

6.2 展望-19

参考文献-21

致谢-22