摘要：在超市的服务中，排队现象不可避免，预测顾客的等待程度，合理安排收银台服务台数，有助于提高超市的服务质量。本文以沃尔玛超市为例进行实地调查，调查沃尔玛超市现行收银台设置及运营状况，运用排队理论对其进行分析。基于排队论中的多个M/M/1排队理论研究沃尔玛超市收银员的管理与优化问题，优化出最合适的收银员人数，从而缓解排队的拥挤状况并减少超市企业聘请收银员的成本。最后在根据超市其他方面存在的问题，对排队问题提出合理的措施和建议，从而缓解排队问题，提高企业竞争力。

关键词：客户满意度 收银台 排队论

ABSTRACT:Service in the supermarket, queuing phenomenon is inevitable, forecast the customer degree of waiting, reasonable arrangement of the cashier service stations, and helps to improve service quality of the supermarket. Based on field survey, wal-mart as a case study of wal-mart supermarket checkout counter current setting and operating conditions, using the queuing theory to analyze it. Based on queuing theory in the multiple M/M / 1 queue theory to study wal-mart supermarket cashier management and optimization, optimization of an optimum number of cashiers, queued to relieve congestion and reduce cost of supermarket enterprises employ the cashier. Finally in other issues, according to the supermarket to queuing problem put forward reasonable Suggestions and measures to alleviate the queuing problem, enhance the competitiveness of enterprises.

Keywords: customer satisfaction  checkstand  the queuing theory

目录

摘要

ABSTRACT

一 引言 1

二 相关研究文献综述 2

三 重庆市主要大型超市服务台排队问题调查 5

（一） 超市排队现象调查 5

（二）顾客等待心理调查 5

四 沃尔玛超市收银台设置和运作的现状 7

五 沃尔玛超市收银台设置和运作问题研究 11

（一）超市排队系统原理概述 11

（二）超市排队模型的建立 11

1 主要符号说明 11

2 基本假设 12

3 排队模型的选取 12

4排队模型的绩效指标 13

5 系统模型的优化 14

（三）模型优化前后对比 20

六 沃尔玛超市收银服务其他优化方案 22

（一） 服务承诺 22

（二） 加强培训，提高收银员的基本素质 22

（三）有效解决收银异常现象 23

参考文献 25

致 谢 26