摘要：最近几年，很多人开始关注游客满意度的分析和研究，这不仅是学者关注的对象，也是企业非常关心的问题之一。企业如何才能最大限度的满足游客的需求，如何才能尽可能缩小景区实际情况与游客期望值之间的差距，如何才能使企业提供的服务吸引到游客的眼球，以及企业制定怎样的战略才能使企业成本最小化，收益最大化的同时还能满足游客需求？这些都是当今亟待解决的问题，关系到企业的运营情况，企业未来发展趋势等。企业也是迫切的想要知道怎样改善企业，才能增加游客量，增加盈利。 

本文通过对峨眉山景区的实际情况设计了问卷，采用随机抽样的方式收集有关峨眉山顾客满意度的相关材料，并对各项指标进行仔细分析。调查结果显示44%的游客表示可能会故地重游，有36%的游客表示对景区比较满意，会故地重游，只有6%的游客表现对景区不满意，不会再故地重游。本文对游客反映的情况和峨眉山景区的实际状况，对设施的完善，门票定价，服务质量等方面，综合分析各种影响因素之间的联系，对峨眉山景区提升服务质量，完善景区设施，从而达到提高满意度方面，提出了合理的建议和意见。

 关键字 峨眉山旅游  顾客满意度   顾客感知

目录

摘要

Abstract

1景区顾客满意度的理论基础1

1.1研究背景1

1.2研究目的1

1.3研究景区游客满意的重要性2

1.4研究景区游客满意度的意义2

2景区顾客满意度基本概念及影响因素3

2.1顾客满意度的基本概念3

2.2顾客满意的影响因素4

2.2.1景区的价格4

2.2.2顾客期望4

2.2.3景区服务质量4

2.2.4企业因素4

3峨眉山景区特征分析5

3.1峨眉山景区5

3.2公司简介6

4对峨眉山景区游客满意现状的调查 7

4.1调查目的 7

4.2调查方法7

4.3峨眉山景区现状总体分析8

4.3.1景区门票对游客的影响8

4.3.2住宿条件对游客的影响9

4.3.3交通问题对游客的影响10

3.3.4基础设施的改进与升级对游客的影响10

5游客对峨眉山景区的满意度11

5.1游客对峨眉山满意度12

5.2游客认为峨眉山景区需要改进的环节12

6峨眉山景区顾客满意度提升对策13

6.1门票价格的改善12

6.2交通条件的改善13

6.3设施的完善与升级13

6.4住宿价格的改善以及服务质量的提高14

结束语14

参考文献16

附录17

致谢19