摘要:在世界经济日趋一体化的大背景下，新的市场环境促使企业的客户理念发生转变，以产品为中心时代已经成为过去，取而代之的是新市场经济下以客户为中心的“客户时代”。伴随着客户时代的到来，企业需要时刻围绕以客户的理念展开自己的生产、销售、服务，并根据客户的需求，以合理的方式的方式为其提供最优质的产品及服务，以企业有限的资源实现客户价值最大化和客户关系管理的最大化。

本文以上海链家房地产经纪公司为研究对象，运用文献综述法、对比分析法等研究方法，发现上海链家在客户关系管理中存在：客户需求挖掘不足；缺乏以“客户为中心”的服务理念；客户满意度低等的问题，针对这些问题，本文构建了客户价值模型，并以客户价值的确定流程图为引，提出了深度挖掘客户需求，提升客户价值；提高升人员素质，确立以“客户为中心”的服务理念；提高客户满意度，实现客户忠诚。本文结论不仅可以帮助上海链家提高其客户关系管理水平、降低客户流失率、提高市场竞争力，同时还对我国其他房地产经纪企业具有重要的借鉴意义。

关键词 链家；客户；客户价值；客户关系管理

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3研究内容及结构安排-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 结构安排-3

1.4 研究方法和技术路线-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 技术路线-4

2 相关理论阐释-6

2.1 客户的内涵及分类-6

2.1.1 客户的内涵-6

2.1.2 客户的分类-6

2.2 客户价值理论-6

2.2.1 客户价值的内涵-6

2.2.2 客户价值的驱动因素-7

2.2.3 客户价值确定流程图-7

2.3 客户关系管理理论-7

2.3.1 客户关系的内涵-7

2.3.2 客户关系的分类-8

2.3.3 客户关系管理的内涵-8

3上海链家的客户关系管理现状及存在的问题分析-9

3.1 上海链家公司概况-9

3.2 上海链家的客户关系管理现状-9

3.3 上海链家客户关系管理中存在的问题-9

3.3.1 客户需求挖掘不足-9

3.3.2 缺乏以“客户为中心”的服务理念-10

3.3.3 客户满意度低-10

4基于客户价值的上海链家客户关系管理策略-12

4.1基于客户价值的客户关系管理的必要性-12

4.2 构建价值层次模型-12

4.3 基于客户价值的客户关系管理策略-13

4.3.1 深度挖掘客户需求，提升客户价值-13

4.3.2 提升经纪人素质，确立以“客户为中心”的服务理念-14

4.3.3 提高客户满意度，实现客户忠诚-15

结论-17

致谢-18

参考文献-19