摘要:我国酒店正在面临着如何进行个性化服务、提高个性化服务水平的问题，研究适合酒店发展实际情况的个性化服务策略有利于酒店经营利润的提高。

本文以苏州黄金水岸大酒店为例研究酒店的个性化服务策略。首先阐述了个性化服务的基本概念和理论依据；其次分析其个性化服务现状及存在的问题：酒店员工素质参差不齐、酒店硬件设施状况不佳、酒店客史档案不完善、组织结构僵化和对个性化服务的认识不足；然后针对问题提出个性化服务的策略：加强员工培训、更新酒店硬件设施、提升客史档案管理功能、优化组织结构和提高个性化服务意识；最后提出保障策略实行的措施：提升员工满意度、完善设施设备管理、设立个性化服务管理岗位、建立员工授权制度和推动酒店服务文化建设。

关键词:酒店；个性化服务；策略；保障措施

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-3

1.2国内外研究现状-3

1.2.1国外研究现状-3

1.2.2国内研究现状-4

1.3研究内容及方法-5

1.3.1研究内容-5

1.3.2研究方法-5

2个性化服务基本理论-6

2.1个性化服务概念-6

2.2个性化服务的理论依据-6

3苏州黄金水岸大酒店个性化服务分析-7

3.1苏州黄金水岸大酒店概况介绍-7

3.2苏州黄金水岸大酒店个性化服务现状-7

3.2.1问卷调查-7

3.2.2现状分析-7

3.3苏州黄金水岸大酒店个性化服务问题分析-9

3.3.1酒店员工素质参差不齐-9

3.3.2酒店硬件设施状况不佳-10

3.3.3酒店客史档案不完善-10

3.3.4组织结构僵化，部门间协调性差-11

3.3.5对个性化服务认识不足-11

4苏州黄金水岸大酒店个性化服务策略-13

4.1加强员工培训-13

4.2更新酒店硬件设施-13

4.3提升客史档案管理功能-14

4.4优化组织结构，提高服务效率-14

4.5增强个性化服务意识-15

5个性化服务策略的保障措施-17

5.1提高员工满意度-17

5.2完善酒店硬件设施管理-17

5.3设立个性化服务管理岗位-17

5.4建立员工授权制度-17

5.5推动酒店服务文化建设-18

结论-19

致谢-20

参考文献-21

附录-22

附录1苏州黄金水岸大酒店个性化服务调查问卷(顾客)-22

附录2苏州黄金水岸大酒店个性化服务调查问卷(员工)-25