摘要:近年来旅游业的快速发展为酒店业带来了新的机遇，人们对酒店服务质量的要求越来越高，研究如何提高服务质量具有重要的理论与实践意义。

本文以暨阳湖大酒店为研究对象，通过运用案例分析法、实地调研法、文献研究法，对暨阳湖大酒店服务质量进行研究。在分析暨阳湖大酒店发展现状的基础上，研究结果发现，暨阳湖大酒店存在的问题包括酒店员工满意度不高；服务不及时；服务流程缺乏规范化；员工素质落后。针对以上问题，本文提出了提升酒店服务重量的对策与建议。主要建议包括以下几方面：提高员工满意度；任用专业员工；建立合理激励制度；提高员工素质。

关键词  暨阳湖大酒店；员工满意度；服务质量

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究方法-3

1.4研究框架和技术路线图-3

2相关理论-5

2.1酒店服务质量-5

2.2酒店质量管理-5

2.3员工满意度-5

2.4酒店服务质量的特征-5

2.5服务质量管理体系的内容-6

3暨阳湖大酒店的概况及其服务质量中存在的问题-7

3.1酒店概况-7

3.2问卷调查设计-9

3.2.1顾客满意度问卷调查-9

3.2.2员工满意度问卷调查-10

3.3员工访谈-11

3.4服务质量存在的问题-11

3.4.1员工满意度不高-11

3.4.2服务不及时，缺乏个性化服务-13

3.4.3服务流程缺乏规范化-13

3.4.4员工素质落后-13

4暨阳湖大酒店提升服务质量对策-15

4.1提高员工满意度-15

4.2任用专业员工-15

4.3建立合理激励制度-15

4.4提高员工素质-16

结论-17

致谢-18

参考文献-19

附录-21

附录1暨阳湖大酒店顾客满意度调查问卷-21

附录2暨阳湖酒店员工满意度调查问卷-25