摘要:随着酒店业的不断发展，人们对于服务质量的要求越来越高。提升酒店的服务质量已经成为酒店发展的一个不可忽略的问题，具有重要的理论与实践意义。

本文以紫薇花园酒店为研究对象，运用实地调查法、文献查询法、案例分析法、数理统计法对酒店的服务质量进行了研究，在调查与分析酒店现状的基础上，研究结果发现酒店服务质量存在问题的主要原因包括酒店员工管理存在问题、酒店设施设备与顾客期望存在差距、酒店各部门间协调性较差、酒店缺乏服务质量管理措施。针对以上问题，本文提出了相应的对策与建议，主要建议包括以下几个方面，加强员工管理、改善酒店设施设备质量、提高酒店内部协调性、加强酒店服务质量管理。

关键词 高星级酒店；服务质量；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的及意义-2

1.3 研究方法-2

1.4 技术路线-3

2 国内外相关研究文献综述-4

2.1 国外文献综述-4

2.2 国内文献综述-4

2.3 国内外文献评述-5

3 酒店服务质量的相关理论-6

3.1 酒店服务质量概述-6

3.1.1 酒店服务的概念-6

3.1.2 酒店服务质量的概念-6

3.2 酒店服务质量体系相关理论-6

3.2.1 顾客满意度-6

3.2.2 激励理论-6

3.2.3 内部营销-6

3.3 SERVQUAL服务质量测评模型-7

4 紫薇花园酒店服务质量现状分析-8

4.1 紫薇花园酒店介绍-8

4.2 顾客对酒店服务质量满意度调查-8

4.2.1 问卷的设计与发放-8

4.2.2 问卷分析-8

4.3 酒店服务质量存在的问题-11

5 紫薇花园酒店服务质量存在问题的原因-12

5.1 酒店员工管理存在问题-12

5.2 酒店设施设备与顾客期望存在差距-13

5.3 酒店各部门间协调性较差-13

5.4 酒店缺乏服务质量管理措施-14

6 紫薇花园酒店服务质量提升对策-15

6.1 加强员工管理-15

6.1.1 健全员工招聘制度-15

6.1.2 加强对员工的培训-15

6.1.3 提高员工满意度-16

6.1.4 留住优秀人才-16

6.2 改善酒店设施设备质量-17

6.3 提高酒店内部协调性-17

6.4 加强酒店服务质量管理-18

结论-19

致谢-20

参考文献-21

附录-23