摘要:21世纪初，随着社会的持续发展和人们的生活水平的提高，进入了人类社会的体验经济时代。这个时候，消费者对于产品和服务的消费，不仅关注着在它们的价格和质量，而是购买决策焦点逐渐转向消费者的消费体验的过程中。在客户的消费过程中，独特的“星巴克体验”给消费者带来巨大满足感在情感和心理的方面，满足消费者个人意愿的同时，也体现了个人的品味追求与所寻求的更加触动人心的体验。由此，星巴克在连锁咖啡行业的发展遥遥领先。

本文通过从情感体验、氛围体验、感官体验、创新体验等方面分析星巴克的体验营销策略，通过顾客体验满意度调查问卷分析总结得出了星巴克在服务质量、产品单一、人员培训方面存在的问题，针对这些问题对星巴克公司提出了几点建议，并从中得出了关于星巴克体验营销的结论。

 

关键词 体验营销；星巴克；顾客满意

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景及意义-1

1.1.1 研究的背景-1

1.1.2 研究的意义-1

1.2 体验营销的研究现状-1

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.2.3 文献的评价与启发-3

1.3 研究内容方法及技术路线-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-3

1.3.3 研究的技术路线-5

2 理论综述-6

2.1营销的概述-6

2.1.1 营销的定义-6

2.1.2 营销的特征-6

2.2 体验营销的概述-6

2.2.1 体验营销的概念-6

2.2.2 体验营销的特征-7

3 星巴克公司的营销现状分析及存在的问题-8

3.1 星巴克公司简介-8

3.2 星巴克体验营销现状分析-8

3.2.1 情感体验策略-8

3.2.2 氛围体验策略-9

3.2.3 感官体验策略-9

3.2.4 融合创新体验-10

3.2.5 手机端APP体验-11

3.3 关于星巴克顾客体验满意度的调查问卷及分析-11

3.4 星巴克体验营销存在的问题-16

3.4.1 服务质量下降-16

3.4.2 员工培训有待加强-17

3.4.3 产品种类单一-17

4 给予星巴克的建议-18

4.1 提升服务质量-18

4.1.1 重视服务细节-18

4.1.2 注意与顾客的交流互动-18

4.1.3 以顾客需求角度考虑问题-18

4.2 加强员工的培训-19

4.2.1 完善培训体系-19

4.2.2 提高员工服务的积极性-19

4.3 丰富产品类型-19

4.3.1 增加产品组合的深度-19

4.3.2 加深不同区域产品类型的交流-20

结论-21

致谢-22

参考文献-23

附录-24