摘    要

 

 

网络购物的出现和移动支付技术的进步促进网络书店的崛起，严重压缩实体书店的生存空间。在此背景下，西西弗精准把握体验经济下消费者的根本需求，以体验式服务营销模式为特色，成为行业中快速发展的书店品牌。

本文结合西西弗书店的服务营销现状，利用SWOT分析法初步探寻西西弗书店的服务营销环境，并结合7Ps理论分析得到西西弗的体验式服务营销策略，为实体书店转型升级提供解决方案。

 

 

关键词：实体书店； 服务营销；7Ps理论

目    录

 

1 绪论 7

1.1 研究背景 7

1.2 研究目的与意义 7

1.3 研究方法 7

1.3.1 研究方法 7

1.3.2 技术路线 8

2 文献综述 9

2.1 营销基础理论 9

2.1.1 SWOT分析法 9

2.1.2 7Ps营销组合理论 9

2.2 相关研究文献 10

2.2.1 体验经济研究综述 10

2.2.2 服务营销研究综述 10

2.2.3 西西弗书店研究综述 11

3 西西弗书店的服务营销现状 12

3.1 西西弗书店简介 12

3.2 西西弗书店的营销现状 12

3.3 西西弗书店服务营销中存在的问题 12

3.3.1 会员制度尚不完善 12

3.3.2 分区存在干扰现象 13

3.3.3 矢量咖啡强制消费 13

3.3.4 线上渠道缺乏维护 13

4 西西弗书店的服务营销环境分析 14

4.1 西西弗书店的SWOT分析 14

4.1.1 优势因素（Strength） 14

4.1.2 劣势因素（Weakness） 14

4.1.3 机会因素（Opportunity） 15

4.1.4 威胁因素（Threaten） 15

4.2 西西弗书店的目标市场分析 16

5 基于7Ps理论的西西弗书店的体验式服务营销策略 18

5.1 产品策略 18

5.1.1 复合型业态提供多种消费体验 18

5.1.2 开展线下文化沙龙 19

5.2 价格策略 19

5.2.1 低价引诱顾客进店体验 19

5.2.2 提供免费文化服务 19

5.3 渠道策略 20

5.3.1 选取优越地理位置 20

5.3.2 积极开发和维护线上渠道 20

5.4 宣传策略 20

5.4.1 运用社会化媒体整合宣传 20

5.4.2 完善会员制度 21

5.5 人员营销策略 21

5.5.1 规范标准化店员着装和服务 21

5.5.2 企业文化渗透 21

5.6 有形展示策略 21

5.6.1 打造特色化装修风格 21

5.6.2 优化图书陈列方式 22

5.6.3 提供舒适阅读体验 22

5.7 服务过程策略 22

5.7.1 打造精准化采控、流控系统 23

5.7.2 规划顾客体验路径 23

5.7.3 消费者参与服务过程 23

6 结论及不足 24

6.1 研究结论 24

6.2 研究不足 24

附录 25

参考文献 29

致谢 31