摘要：随着网络的普及，网络营销在营销市场上也取得了一定的地位。当今越来越多的人们放弃了在传统的实体店购买商品而选择进行网购。主要原因是网络购物方便、快捷，只要足不出户就可以在网站上随意购买产品。但网络购物同样也存在着一些弊端，因为消费者在购买商品时是通过图片的方式对商品进行了解的，等见到实物以后，与心里期待的产品很可能会产生一定的差异，那么售后服务就成了网络购物的一个重要环节。本文将在处理顾客投诉的技巧与方法上做出详细的分析，以拼多多为例来分析网络营销时代企业应如何正确处理顾客投诉。

 

关键词：网络营销；拼多多；顾客投诉

 

目录

摘要

Abstract

引    言- 1 -

一、绪  论- 2 -

(一)研究背景- 2 -

（二）国内外研究现状- 2 -

1.国内研究现状- 2 -

2.国外研究现状- 3 -

（三）研究目的与意义- 3 -

1.研究的目的- 3 -

2.研究的意义- 3 -

（四）研究的内容和方法- 4 -

1.研究的内容- 4 -

2.研究方法- 4 -

（五）技术路线- 4 -

二、概念及相关理论- 6 -

（一）顾客投诉的概念- 6 -

（二）顾客投诉的基本原因- 6 -

1.企业自身原因- 6 -

2.顾客自身的原因- 7 -

（三）顾客投诉对企业的影响- 7 -

（四）顾客投诉的心理分析- 7 -

1.正当投诉心理- 7 -

2.不正当投诉心理- 8 -

三、拼多多顾客投诉的根源及对拼多多的影响- 9 -

（一）投诉的根源- 9 -

1.商品质量检测不到位- 9 -

2.处理问题不及时- 9 -

3.平台设计有漏洞- 10 -

（二）对拼多多的影响- 10 -

1.造成舆论负面效应- 10 -

2.口碑严重下跌- 11 -

四、处理投诉的应对策略- 12 -

（一）正确处理与顾客的关系- 12 -

1.明确顾客投诉产生的原因- 12 -

2.稳定顾客的情绪- 12 -

3.对顾客和商家投诉反应要迅速- 12 -

4.勇于承担顾客损失的责任- 12 -

5.避免顾客发表负面言论- 13 -

（二）增强平台自身的监管力度- 13 -

1.提高商家入驻平台的条件- 13 -

2.完善与商家的合作协议- 14 -

3.完善购物程序设计- 14 -

4.建立健全反馈渠道- 14 -

5.加强服务人员的培训，提升服务质量- 15 -

结　论- 16 -

参考文献- 17 -