摘要：市场的千变万化，政策的推陈出新，客户需求的不断提升等因素导致房地产企业的竞争十分激烈，其市场格局已经逐渐从卖方市场过渡到买方市场。由于房地产行业的特殊性，产品同质化程度高，工艺技术容易被模仿，因此“以产品为中心”的经营理念已不能为企业创造竞争优势。在这种背景下，房产企业不得不采取“以客户为中心”的管理理念来立足于市场。本文以新希望[因作者在该公司实习，以下简称“XXW”. ]地产公司为例，结合客户关系管理中关系营销、客户细分、客户满意度与忠诚度等相关理论，通过文献综述法和市场调查法对该公司的客户关系管理现状进行分析。对120位客户从设计、工程、销售、物业四个方面进行满意度的问卷调查，调查结果显示整体满意度不高，从中分析出该公司在经营理念、客户关系管理体系以及公司组织结构等方面存在的问题，同时提出相应的解决措施。通过分析可以得出客户关系管理可以帮助企业提高市场竞争力，规避市场风险，更有利于企业的可持续发展。

关键词：房地产  客户  客户关系管理

目录

摘要

Abstract

1引言-1

2 客户关系管理相关理论-1

2.1客户关系管理的产生-1

2.2客户关系管理文献回顾-2

2.3客户关系管理的理论基础-3

3 XXW地产公司背景及现状分析-4

3.1XXW地产公司背景-4

3.2XXW地产公司现状分析-4

4 XXW地产公司客户关系管理存在的问题及原因-6

4.1客户调查-6

4.2 XXW地产公司客户关系管理存在的问题及原因分析-9

5解决措施-12

5.1管理层树立“以客户为中心”的管理理念-12

5.2完善客户关系管理体系，明确各职能部门的业务活动-14

5.3加强客户信息数据的收集、分析与利用-15

6总结-15

参考文献-16

附录-18

致谢-20