顾客满意度(对策)

分类：参考文献    更新时间：06-03    来源：网络

 提高酒店前厅服务质量的对策

1建立健全的人才储备制度

首先，要给员工提供一个良好的职业发展环境，用事业吸引人才。南京豪华精选酒店是万豪-喜达屋集团旗下的高端奢华品牌，提供集团化晋升调动等发展机会，在这方面具有很大优势。员工楼层墙面上经常可以看见有关喜达屋的人才晋升空的宣传标语，应该把相关职业发展规划落到实处，才能吸引人才应聘；其次，合理且有效的薪酬机制是留住人才且实行质量管理的基础，应根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制，将酒店、员工、客人作为利益共同体，是从根本上提升顾客满意度的手段之一；最后，要建立培训制度，对员工进行再培养，将培训计划落实到季度、月份，并定期进行考核，保证员工以完善的知识储备、职业的服务意识面对客人的每一个提问。

2完善质量管理和控制体系

一个高效的管理系统是由方方面面共同努力得来的，作为南京新建的高端商务型酒店，豪华精选酒店已经和不少企业进行长期合作，很多 SPG 会员在此享受我们的服务，就不免会与 Starwood 旗下其他酒店的管理水平、服务质量作比较，这要求酒店在有限的时间和经验下完善质量管理和控制体系。首先要规范前厅服务员操作流程，发现违规操作情况及时予以制止，杜绝安全隐患。其次及时更新和改善终端操作系统，剔除冗余的项目，把客人迫切的需求推送到第一位，在问题出现前或者出现后的第一时间能够及时注意到并处理。最后要制定严密的质量控制系统，这需要精细的考虑到各种因素，熟悉酒店的每一个环节，根据南京豪华精选酒店自身经营特色对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准；将对酒店员工服务质量的定期评价和突击检查有效结合起来，对员工的服务质量进行科学有效的评价，评价结果作为奖惩的依据，以激励员工提供更加优质的服务；还可以设立顾客投诉热线和服务质量反馈通道，鼓励顾客对酒店服务做出客观的评价，从中发掘出有关服务质量的有价值的反馈信息。[11]

3规范酒店内部部门之间配合机制

当前厅部需要其它部门配合时，其它部门有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，一方面可以进行“法治”，制定完善合理的奖罚惩处规章，如果因为沟通不畅、信息传送不及时导致客人投诉，则责任追究到人，与薪酬挂钩；另一方面加强“人治”，豪华精选酒店各部门内部自有活跃的交流空间，部门间却没有高效的交流平台，例如，与前厅部联系最密切的客房部，客人 check-in 后直接进入客房后经常会发现是 VD 房、OOO 房甚至会有 OCC 房，这就是因为系统房态没有及时核对，此时再由员工通过电话、email 联系就会让客人因为酒店自身的错误而等待。另外，平时也可以举办一些酒店内部的交流活动，加强各部门员工之间的联系，融洽的工作环境、人文关爱计划才是喜达屋集团的精髓。

结语

南京豪华精选酒店前厅部的总体服务水平一般，各部门设置合理，绝大部分部门工作人员可以做到对客热情有礼，体现出良好的业务素质，也有部分员工专业素养不够，顾此失彼，降低了前厅部的服务质量，但顾客满意度的高低不能归咎于员工个人，需要从各方面提高酒店的管理水平。相比较来说，顾客满意度从高到低的各部门依次是前厅退房结账服务、 预定服务、 礼宾总机服务、 总机服务、停车服务、问询服务、入住登记服务。

顾客反应较多的几个问题，一是在办理入住手续时经常会遇到超出预估时间的等待且得不到良好的服务， 二是问询经常得不到及时、满意的回复，三是另一个反映较多的问题是对于停车位的需求不能得到满足，豪华精选酒店位于住宅区边的小巷，提供车位的车位较少，管理系统更新不及时经常为给一些驾车顾客造成不便，影响了顾客对停车服务质量的评价。

提升顾客对酒店前厅部服务质量的满意度，有利于酒店整体服务水平的提高，从而增强其在同级高星级酒店中的竞争力，提升酒店效益。希望能通过笔者的分析及建议，对南京圣和府邸豪华精选酒店未来的发展具有一定的指导意义。